Comment escalader vers un superviseur de permanence ?

Shared FAQ page chrome (breadcrumb, dates, read time, «Continuer la lecture», enquiry block, category labels): see INDEX-AND-CHROME.md. Translate once.

Chaque ticket est traité par un ingénieur qui peut agir sur votre plateforme. Un superviseur de permanence, un ingénieur senior responsable du support pendant cette permanence, est de service 24h/24.

Si un ticket fait des allers-retours sans aboutir à une résolution, demandez le superviseur de permanence dans le ticket lui-même. Aucun canal séparé n'est nécessaire.

Ce que fait le superviseur :

• Il conseille l'ingénieur qui traite le ticket, ou le reprend personnellement.
• Il confirme le plan avec vous et reste dessus jusqu'à la clôture.

Nos ingénieurs sont présentés sur la page de l'équipe. L'escalade fait partie du fonctionnement normal du support, ce n'est pas une exception : utilisez-la dès que vous sentez qu'un ticket n'avance pas.