Support infogéré: Les personnes qui le mettent en rack
répondent à votre ticket.
- Notre première réponse médiane à un ticket client sur les douze derniers mois.
- Trois minutes
- La part des tickets résolus dans l'heure, sur tout notre historique de tickets.
- 87%
- Des ingénieurs d'astreinte 24h/24, chaque jour de l'année.
- 24/7/365
Mesuré à partir de nos propres enregistrements de tickets, en comptant une réponse d'un ingénieur, pas un accusé de réception automatique.
Ingénieurs 24/7Des personnes d'astreinte 24h/24
Un ingénieur nomméQuelqu'un porte la prochaine étape
Gestion incluseSur chaque produit infogéré
De l'OS au matérielL'équipe derrière toute la stack
Quand quelque chose demande de l'attention
Une conversation avec
les personnes qui font le travail.
Une alerte peut ouvrir la conversation. Vous aussi. Dans les deux cas, l'ingénieur qui s'en occupe peut travailler sur le serveur, le stockage et le réseau qui se trouvent derrière.
Beaucoup de tickets commencent chez nous : la supervision ouvre la conversation avant que vous ne remarquiez quoi que ce soit.
Le travail de tous les jours
L'essentiel du support, c'est /
prendre soin des détails.
Un serveur à jour. Une messagerie qui fonctionne. Un certificat renouvelé. Le travail opérationnel régulier fait partie du service dès le début.
Panneaux de contrôle
Administration de cPanel, WHM et Plesk. Nous prenons soin du panneau, nous investiguons les problèmes de comptes et nous convenons du logiciel dont votre environnement a besoin.
Sécurité et nettoyage
Durcissement du serveur, investigation de malware et nettoyage manuel. La surveillance du spam sortant nous aide à repérer les comptes compromis.
Délivrabilité des e-mails
SPF, DKIM, files d'attente de messagerie et sortie de blacklists. De l'aide pour les services sur lesquels votre équipe et vos clients comptent chaque jour.
Mises à jour de l'OS et de la stack
Correctifs et mises à jour de sécurité, avec des fenêtres de maintenance convenues autour de votre charge de travail. Nous planifions aussi les changements de système d'exploitation plus importants.
DNS et certificats
Configuration DNS, reverse DNS, installation et renouvellement SSL. Le travail autour du site web fait aussi partie de la gestion.
Supervision et investigation
Observium, Graylog, Percona PMM et Zabbix, avec derrière eux des ingénieurs capables d'investiguer l'infrastructure derrière une alerte.
Quand le travail va plus loin
La même équipe.
Jusqu'en bas.
Les problèmes d'infrastructure s'arrêtent rarement à une seule couche. Nos ingénieurs peuvent les suivre de l'environnement applicatif jusqu'aux systèmes en dessous.
Une migration planifiée
Inventaire, construction de la destination, validation et bascule convenue. Nos ingénieurs réalisent la migration et gardent un chemin de rollback dans le plan.
Migrations infogéréesLe stockage jusqu'au fabric
L'équipe qui exploite votre serveur exploite aussi nos baies HPE 3PAR et nos fabrics Fibre Channel Brocade redondants.
Notre plateforme de stockageUne reprise à laquelle vous pouvez vous préparer
Backups hors site et planification de la reprise autour de vos données. La rétention, les tests de restauration et tout périmètre de DR entre sites sont convenus avec vous.
Backups et repriseLes performances sur toute la stack
Investigation sur l'OS, la base de données, le serveur web et le réseau. Nous donnons à vos développeurs des constats sur lesquels agir.
Dimensionner pour la charge de travailUn réseau que nous exploitons
Notre propre AS200477, BGP et nos connexions upstream. Les ingénieurs qui examinent un problème de routage travaillent sur le réseau lui-même.
À l'intérieur de notre réseauUn périmètre infogéré
Une politique de firewall dédiée et une séparation réseau pour votre environnement, avec les changements et la gestion continue assurés par notre équipe.
Managed firewallsQui répond
Des
ingénieurs à chaque étape.
Les personnes qui répondent à vos tickets sont des ingénieurs avec accès à votre plateforme, la même équipe qui la conçoit, la construit et l'exploite. Ils peuvent se connecter, lire les logs et corriger le problème, pas seulement le consigner et le transmettre.
Quand un problème demande un spécialiste, il va directement à l'ingénieur qui connaît cette partie de votre plateforme, avec tout le contexte joint, pour que vous n'ayez jamais à l'expliquer deux fois.
Si votre service inclut un dispositif de première ligne contractuel, par exemple un partenaire qui prend en charge vos propres utilisateurs finaux, il fonctionne exactement comme convenu, et tout ce qui nous parvient arrive chez un ingénieur.
En salle. Sur le ticket.
L'infrastructure est à nous.
La responsabilité aussi.
L'équipe qui répond à votre ticket met aussi le matériel en rack, exploite le réseau et travaille à la console quand un serveur demande de l'attention.
Chaque ticket
Comment nous travaillons.
Des minutes, pas des heures.
Première réponse médiane de trois minutes sur l'année écoulée. 87 % des tickets résolus dans l'heure sur tout notre historique. Les tickets matériel reçoivent généralement une réponse en quelques minutes.
Nous ouvrons souvent le ticket les premiers.
Notre supervision surveille vos serveurs, votre chemin réseau et vos vraies pages. Quand quelque chose paraît anormal, nous nous mettons au travail et nous vous prévenons, souvent avant que vous ne le remarquiez.
Une personne nommée sur chaque réponse.
Chaque réponse est signée par l'ingénieur qui l'a écrite.
Un canal direct pour les plateformes plus grandes.
Les clients ayant des plateformes plus grandes ou plus complexes peuvent disposer d'un canal de chat dédié avec nos ingénieurs, en plus du système de tickets.
Des réponses avec des preuves.
Quand vous demandez ce qui s'est passé, vous recevez une chronologie issue de notre supervision, de nos logs et de notre télémétrie, pas une supposition.
Des changements faits avec soin.
Si un changement peut toucher votre trafic, nous convenons d'abord du moment avec vous.
Proactifs, 24h/24
C'est nous qui vous appelons,
pas l'inverse.
Notre NOC surveille chaque serveur et chaque cluster client 24h/24, avec la supervision sur laquelle tourne notre propre plateforme : hôtes, services, stockage, chemins réseau et les ports applicatifs qui comptent pour vous. Quand quelque chose se dégrade, un ingénieur agit d'abord et vous prévient ensuite : la panne est investiguée et réparée, et vous recevez un ticket sortant, ou un message dans votre canal Mattermost privé si votre compte en a un, décrivant ce qui a été trouvé et ce qui a été fait. Chaque incident produit aussi un rapport écrit au format PDF : ce qui s'est passé, ce qui a été réparé, ce qui a été fait de notre côté, et tout ce qui reste ouvert du vôtre, par exemple un changement que vos développeurs doivent faire dans l'application, avec le plan d'action pour le clore.
La même discipline s'applique aux vulnérabilités. Quand PHP2Shell a été divulguée, et avant elle les failles du noyau Linux publiées sous les noms Copy Fail, Dirty Frag, GhostLock, Bad Epoll, Januscape et OVSwrap, la race condition de ssh-keysign, la faille du module rewrite de nginx, les avis de sécurité des plugins Plesk et LiteSpeed, nos ingénieurs ont déployé les correctifs sur chaque serveur infogéré dès leur vérification et ont contrôlé que les applications hébergées redémarraient proprement. Là où les paquets de la distribution n'étaient pas encore publiés, nous avons construit et signé nous-mêmes les paquets corrigés et nous les avons déployés comme correctif provisoire, puis remplacés par les builds de l'éditeur à leur arrivée. Chaque client a été informé de ce qui avait été corrigé, quand, et comment cela avait été vérifié.
À quoi cela ressemble
En pratique.
Une question tard le soir, une réponse dans l'heure.
Le soir où une faille de sécurité critique était corrigée sur tout l'internet, le développeur d'un client a demandé si ses serveurs avaient été couverts. Dans l'heure, il avait sa réponse : tous corrigés, avec le même nombre de sites en fonctionnement avant et après.
Un canal dédié qui fonctionne depuis des années.
L'un de nos plus gros clients travaille avec nos ingénieurs à travers un canal de chat dédié depuis des années, en plus du système de tickets. Les questions du quotidien, les changements planifiés et les urgences arrivent directement aux personnes qui exploitent la plateforme.
Un éditeur de presse national, soutenu là où sont ses lecteurs.
L'éditeur s'est installé à Digital Realty Athens, près des lecteurs qui constituent presque toute son audience, et il est accompagné par les mêmes ingénieurs qui y ont construit sa plateforme.
Support en temps réel sur Mattermost
Parlez aux ingénieurs qui exploitent votre
plateforme, au moment où cela se passe.
Les tickets sont le moyen par lequel chaque client EuroVPS nous joint, et ils reçoivent la réponse d'ingénieurs, pas d'un script. Quand votre équipe veut davantage, nous vous donnons un canal Mattermost privé avec nos ingénieurs dedans : vous écrivez, un ingénieur répond, et la conversation reste consignée à côté de l'historique de votre plateforme. Pas de serveur vocal, pas de file d'attente, pas de « nous vous rappellerons ».
Inclus
Avec nos offres de classe entreprise : private cloud, clusters dédiés et plateformes infogérées viennent avec le support Mattermost pour votre équipe.
Disponible sur toute offre
En option à 300 € par utilisateur et par mois, d'une seule machine virtuelle à un serveur dédié.
Sur notre propre plateforme
Tourne sur notre propre Mattermost, hébergé dans nos propres datacenters, avec votre canal visible seulement par votre équipe et nos ingénieurs.
Ajouter le support en temps réel Comment fonctionne notre team chat
Les détails pratiques
À quoi vous attendre
de la part de votre équipe.
Parlez des responsabilités, de l'escalade et du périmètre de votre environnement avec les ingénieurs qui en prendront soin.
Demander à un ingénieurSur les douze derniers mois, notre première réponse médiane a été de trois minutes, et sur tout notre historique de tickets, 87 % des tickets ont été résolus dans l'heure. Ces chiffres sont mesurés à partir de nos propres enregistrements de tickets et comptent une réponse d'un ingénieur, pas un accusé de réception automatique. Les engagements de réponse contractuels font partie de votre contrat de service. Demandez-nous les conditions qui conviennent à votre plateforme.
Votre prochain partenaire d'infrastructure
Parlez à la personne
qui va réellement le corriger.
Dites-nous ce que vous faites tourner et où votre équipe a besoin de support. Nous passerons en revue avec vous l'infrastructure, le périmètre de gestion et la prochaine étape.
Clients existants : ouvrez un ticket dans l'espace client, 24/7Parler à un ingénieur
Commençons par votre environnement.
Un peu de contexte nous aide à démarrer la bonne conversation.
De l'équipe d'ingénierie