Ce que nous faisons · Plateformes: Managed Request Tracker avec partner bridges
Request Tracker est le système de ticketing ouvert auquel les équipes de support sérieuses font confiance depuis des décennies. Nous l'exploitons pour vous sur votre propre serveur, et quand vos clients, fournisseurs ou partenaires travaillent dans leur propre portail, nous construisons un bridge bidirectionnel pour que leurs tickets arrivent dans votre file et que vos réponses reviennent dans leur portail. Personne ne retape quoi que ce soit, et rien ne tombe entre deux systèmes.
De quoi il s'agit
- h2: De quoi il s'agit
Une instance Request Tracker infogérée, dédiée à votre organisation : files, réception du courrier, permissions, scrips et historique, exploités et maintenus à jour par nos ingénieurs. C'est la même plateforme que celle sur laquelle tourne notre propre support, chaque file client dans un seul système.
Par-dessus, les partner bridges. Un bridge relie l'une de vos files au portail de ticketing de quelqu'un d'autre pour que les deux se comportent comme un seul desk. Leur client ouvre un ticket dans leur portail ; il atterrit dans votre file. Votre ingénieur répond dans Request Tracker ; la réponse apparaît dans leur portail sous le bon ticket, pièces jointes et liens compris. Les commentaires internes restent internes.
Comment nous le construisons
- h2: Comment nous le construisons
La plateforme tourne sur Oracle Linux avec SELinux en mode enforcing, derrière nos propres firewalls, le courrier passant par notre couche de sécurité mail avant d'atteindre une file. Les versions de sécurité sont appliquées en même temps que les correctifs du système d'exploitation, dans une seule fenêtre planifiée.
Chaque bridge est construit dans les deux sens, chacun avec sa propre protection :
- L'entrant utilise l'interface REST de Request Tracker avec un token limité à exactement une file. Le même token est refusé sur toutes les autres files, de sorte qu'un partenaire ne peut jamais lire ou écrire quoi que ce soit en dehors du travail que vous partagez.
- Le sortant est un webhook signé. Chaque livraison porte une signature que le partenaire vérifie, de sorte que son portail accepte les réponses de votre desk et de personne d'autre.
- Les boucles sont empêchées par conception et testées. Une réponse venue du partenaire n'est jamais renvoyée au partenaire.
- La confidentialité suit le modèle de Request Tracker lui-même. Les réponses traversent le bridge, les commentaires jamais, pour que vos ingénieurs puissent discuter d'un ticket librement à l'intérieur de la file.
- Les pièces jointes voyagent dans les deux sens, et nous les vérifions par somme de contrôle de bout en bout, pas à l'œil.
- Le contenu surdimensionné est traité à l'arrivée. Une énorme image collée dans un ticket partenaire est réduite à la porte, l'original étant conservé sur disque, pour qu'un seul ticket lourd ne ralentisse pas le desk pour tout le monde.
- Rien n'est abandonné en silence. Les livraisons réessaient avec un délai croissant, tout ce qui ne peut pas être livré est mis de côté et repris selon un calendrier, et chaque livraison est journalisée.
Les notifications peuvent aller directement dans votre messagerie d'équipe. Les nouveaux tickets et les réponses sont publiés dans le canal que vos ingénieurs surveillent déjà, par un worker qui ne bloque jamais l'interface de ticketing pendant qu'il livre.
Ce dont il vous protège
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h2: Ce dont il vous protège
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Deux systèmes de ticketing et un humain qui copie du texte de l'un à l'autre, avec les erreurs qui vont avec.
- Une réponse que votre client ne reçoit jamais parce qu'une intégration a échoué sans prévenir personne.
- Une intégration partenaire qui voit plus de votre desk que le travail que vous partagez.
- Des discussions internes qui fuient vers un portail orienté client.
- Un seul ticket surdimensionné qui ralentit tout le desk.
- Un système de ticketing que personne n'a corrigé, qui détient des années de correspondance client.
En pratique
- h2: En pratique
Pour un partenaire de services managés, nous avons conçu un bridge entre leur portail client et notre Request Tracker, puis nous l'avons construit et mis en production en une seule soirée, les deux équipes dans la même pièce. Le test d'acceptation a été une capture d'écran envoyée depuis leur portail vers notre file et retour, arrivée avec une somme de contrôle identique aux deux bouts.
Le bridge a continué de grandir avec le partenariat. Il ouvre maintenant aussi des tickets dans le portail du partenaire quand le travail commence de notre côté, porte le vrai nom de l'ingénieur qui a répondu, et préserve les liens à l'intérieur des réponses pour qu'un client puisse cliquer directement. Chaque ajout a été livré désactivé, prouvé sur un ticket réel, et seulement alors activé.
Pourquoi EuroVPS
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h2: Pourquoi EuroVPS
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Request Tracker n'est pas un produit annexe pour nous. Il fait tourner notre propre support.
- Les bridges sont de l'ingénierie : tokens limités, livraisons signées, prévention des boucles testée, pièces jointes vérifiées par somme de contrôle.
- Chaque livraison est journalisée et réessayée, de sorte que le silence signifie que rien n'a été envoyé, pas que quelque chose a été perdu.
- Hébergé dans nos propres datacenters à Athènes, Amsterdam ou Toronto, selon une conception de backup pull only.
Questions fréquentes
- h2: Questions fréquentes
- Pouvez-vous faire un bridge vers un portail qui n'est pas Request Tracker ? Oui. Le bridge a seulement besoin que l'autre côté accepte un webhook signé et appelle une interface REST. Nous travaillons avec les développeurs du partenaire sur le contrat et le testons avec eux.
- Notre partenaire peut-il voir nos autres files ? Non. Son token fonctionne sur la seule file que vous partagez et est refusé partout ailleurs.
- Pouvez-vous reprendre notre Request Tracker existant ? Oui. Nous transférons les files, les utilisateurs, l'historique et les pièces jointes, puis nous le maintenons corrigé et supervisé.
- Que se passe-t-il si le portail du partenaire est en panne ? Vos réponses attendent et réessaient automatiquement, et tout ce qui ne peut pas être livré est conservé et renvoyé plus tard. Rien n'est jeté.
- Les tickets peuvent-ils notifier notre messagerie d'équipe ? Oui, dans les canaux que vous choisissez, y compris sur une instance Mattermost que nous exploitons pour vous.
- closing: Un seul desk, plusieurs systèmes, pas de copier-coller. Parler à un ingénieur.
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