Qué hacemos · Plataformas: Managed Request Tracker con puentes hacia partners
Request Tracker es el sistema de tickets abierto en el que los support desks serios confían desde hace décadas. Lo operamos para usted en su propio servidor, y cuando sus clientes, proveedores o partners trabajan en su propio portal, construimos un puente bidireccional para que sus tickets lleguen a su cola y sus respuestas vuelvan al portal de ellos. Nadie vuelve a teclear nada, y nada se pierde entre dos sistemas.
Qué es
- h2: Qué es
Una instancia Request Tracker gestionada, dedicada a su organización: colas, entrada de correo, permisos, scrips e historial, operados y mantenidos al día por nuestros ingenieros. Es la misma plataforma sobre la que funciona nuestro propio support desk, con cada cola de cliente en un único sistema.
Encima, puentes hacia partners. Un puente conecta una de sus colas con el portal de tickets de otro, de modo que los dos se comportan como un único desk. El cliente de su partner abre un ticket en su portal y aterriza en la cola de usted. Su ingeniero responde en Request Tracker y la respuesta aparece en el portal del partner bajo el ticket correcto, con adjuntos y enlaces. Los comentarios internos siguen siendo internos.
Cómo lo construimos
- h2: Cómo lo construimos
La plataforma se ejecuta en Oracle Linux con SELinux en modo enforcing, detrás de nuestros propios firewalls, con el correo pasando por nuestra capa de seguridad de correo antes de llegar a una cola. Las versiones de seguridad se aplican junto con el parcheado del sistema operativo en una única ventana planificada.
Cada puente se construye en dos direcciones, cada una con su propia protección:
- La entrante usa la interfaz REST de Request Tracker con un token limitado a exactamente una cola. El mismo token se rechaza en cualquier otra cola, de modo que un partner nunca puede leer ni escribir nada fuera del trabajo que comparten.
- La saliente es un webhook firmado. Cada entrega lleva una firma que el partner verifica, de modo que su portal acepta respuestas de su desk y de nadie más.
- Los bucles se evitan por diseño y se prueban. Una respuesta que vino del partner nunca se devuelve al partner.
- La privacidad sigue el propio modelo de Request Tracker. Las respuestas cruzan el puente, los comentarios nunca, de modo que sus ingenieros pueden debatir un ticket libremente dentro de la cola.
- Los adjuntos viajan en ambos sentidos, y los verificamos por checksum de extremo a extremo, no a ojo.
- El contenido sobredimensionado se trata a la llegada. Una imagen inline enorme pegada en un ticket de partner se recorta en la puerta, con el original guardado en disco, de modo que un ticket pesado no pueda ralentizar el desk para todos.
- Nada se descarta en silencio. Las entregas se reintentan con backoff, lo que no puede entregarse se aparca y se vuelve a barrer de forma programada, y cada entrega queda registrada.
Las notificaciones pueden ir directamente al chat de su equipo. Los nuevos tickets y las respuestas se publican en el canal que sus ingenieros ya vigilan, a través de un worker que nunca retiene la interfaz de tickets mientras entrega.
De qué le protege
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h2: De qué le protege
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Dos sistemas de tickets y una persona copiando texto entre ellos, con los errores que eso conlleva.
- Una respuesta que su cliente nunca recibe porque una integración falló sin avisar a nadie.
- Una integración de partner que ve más de su desk que el trabajo que comparten.
- Discusiones internas que se filtran a un portal visible para clientes.
- Un ticket sobredimensionado que hace lento todo el desk.
- Un sistema de tickets que nadie ha parcheado, con años de correspondencia de clientes.
En la práctica
- h2: En la práctica
Para un partner de managed services diseñamos un puente entre su portal de clientes y nuestro Request Tracker, lo construimos y lo pusimos en producción en una sola tarde con los dos equipos en la misma sala. La prueba de aceptación fue una captura de pantalla enviada desde su portal a nuestra cola y de vuelta, llegando con un checksum idéntico en ambos extremos.
El puente siguió creciendo con la colaboración. Ahora también abre tickets en el portal del partner cuando empieza trabajo en nuestro lado, lleva el nombre real del ingeniero que respondió y conserva los enlaces dentro de las respuestas para que el cliente pueda hacer clic directamente. Cada añadido se entregó desactivado, se demostró en un ticket real y solo entonces se activó.
Por qué EuroVPS
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h2: Por qué EuroVPS
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Request Tracker no es un producto secundario para nosotros. Hace funcionar nuestro propio support desk.
- Los puentes están diseñados por ingenieros: tokens de alcance limitado, entregas firmadas, prevención de bucles probada, adjuntos verificados por checksum.
- Cada entrega queda registrada y se reintenta, de modo que el silencio significa que no se envió nada, no que algo se perdió.
- Alojado en nuestros propios datacenters en Atenas, Ámsterdam o Toronto, con un diseño de copias de seguridad solo por pull.
Preguntas frecuentes
- h2: Preguntas frecuentes
- ¿Pueden tender un puente a un portal que no sea Request Tracker? Sí. El puente solo necesita que el otro lado acepte un webhook firmado y llame a una interfaz REST. Trabajamos con los desarrolladores del partner en el contrato de la interfaz y lo probamos con ellos.
- ¿Puede nuestro partner ver nuestras otras colas? No. Su token funciona en la única cola que comparten y se rechaza en todas las demás.
- ¿Pueden hacerse cargo de nuestro Request Tracker existente? Sí. Trasladamos colas, usuarios, historial y adjuntos, y después lo mantenemos parcheado y monitorizado.
- ¿Qué pasa si el portal del partner está caído? Sus respuestas esperan y se reintentan automáticamente, y lo que no puede entregarse se retiene y se envía de nuevo más tarde. Nada se tira.
- ¿Pueden los tickets avisar al chat de nuestro equipo? Sí, en los canales que elija, incluida una instancia Mattermost que operemos para usted.
- closing: Un desk, muchos sistemas, nada de copiar y pegar. Hable con un ingeniero.
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