Was wir tun · Plattformen: Managed Request Tracker mit Partner Bridges
Request Tracker ist das offene Ticketsystem, dem ernsthafte Support-Desks seit Jahrzehnten vertrauen. Wir betreiben es für Sie auf Ihrem eigenen Server, und wenn Ihre Kunden, Lieferanten oder Partner in ihrem eigenen Portal arbeiten, bauen wir eine Bridge in beide Richtungen, damit ihre Tickets in Ihrer Queue ankommen und Ihre Antworten zurück in ihrem Portal landen. Niemand tippt etwas ab, und nichts fällt zwischen zwei Systeme.
Was es ist
Eine verwaltete Request-Tracker-Instanz, dediziert für Ihre Organisation: Queues, Mail-Eingang, Berechtigungen, Scrips und Historie, betrieben und auf Stand gehalten von unseren Ingenieuren. Es ist dieselbe Plattform, auf der unser eigener Support-Desk läuft, jede Kunden-Queue in einem System.
Darauf aufbauend: Partner Bridges. Eine Bridge verbindet eine Ihrer Queues mit dem Ticketportal eines anderen, sodass sich beide wie ein Desk verhalten. Deren Kunde eröffnet ein Ticket in deren Portal; es landet in Ihrer Queue. Ihr Ingenieur antwortet in Request Tracker; die Antwort erscheint in deren Portal unter dem richtigen Ticket, Anhänge und Links inklusive. Interne Kommentare bleiben intern.
Wie wir es bauen
Die Plattform läuft auf Oracle Linux mit SELinux enforcing, hinter unseren eigenen Firewalls, und Mail durchläuft unsere Mail-Sicherheitsschicht, bevor sie eine Queue erreicht. Sicherheits-Releases werden zusammen mit dem Patching des Betriebssystems in einem geplanten Zeitfenster eingespielt.
Jede Bridge wird in zwei Richtungen gebaut, jede mit eigenem Schutz:
- Eingehend nutzt die REST-Schnittstelle von Request Tracker mit einem Token, das auf genau eine Queue begrenzt ist. Dasselbe Token wird auf jeder anderen Queue abgewiesen, sodass ein Partner nie etwas außerhalb der gemeinsamen Arbeit lesen oder schreiben kann.
- Ausgehend ist ein signierter Webhook. Jede Zustellung trägt eine Signatur, die der Partner prüft, sodass dessen Portal Antworten von Ihrem Desk und von niemandem sonst annimmt.
- Schleifen werden by design verhindert und getestet. Eine Antwort, die vom Partner kam, wird nie an den Partner zurückgeschickt.
- Die Vertraulichkeit folgt dem Modell von Request Tracker selbst. Antworten überqueren die Bridge, Kommentare nie, sodass Ihre Ingenieure ein Ticket innerhalb der Queue frei diskutieren können.
- Anhänge reisen in beide Richtungen, und wir verifizieren sie per Prüfsumme von Ende zu Ende, nicht nach Augenmaß.
- Übergroße Inhalte werden beim Eingang behandelt. Ein riesiges Inline-Bild, das in ein Partner-Ticket eingefügt wurde, wird an der Tür gekürzt, das Original bleibt auf der Platte, damit ein schweres Ticket nicht den Desk für alle verlangsamt.
- Nichts wird still verworfen. Zustellungen wiederholen sich mit Backoff, Unzustellbares wird geparkt und nach Zeitplan erneut abgearbeitet, und jede Zustellung wird protokolliert.
Benachrichtigungen können direkt in Ihren Team-Chat gehen. Neue Tickets und Antworten werden in den Kanal gepostet, den Ihre Ingenieure ohnehin beobachten, über einen Worker, der die Ticketoberfläche beim Zustellen nie aufhält.
Wovor es Sie schützt
- Vor zwei Ticketsystemen und einem Menschen, der Text dazwischen kopiert, mit den Fehlern, die das mit sich bringt.
- Vor einer Antwort, die Ihr Kunde nie erhält, weil eine Integration ausgefallen ist, ohne es jemandem zu sagen.
- Vor einer Partner-Integration, die mehr von Ihrem Desk sieht als die gemeinsame Arbeit.
- Davor, dass interne Diskussionen in ein kundenseitiges Portal durchsickern.
- Davor, dass ein übergroßes Ticket den ganzen Desk langsam macht.
- Vor einem Ticketsystem, das niemand gepatcht hat und das Jahre an Kundenkorrespondenz hält.
In der Praxis
Für einen Managed-Services-Partner entwarfen wir eine Bridge zwischen dessen Kundenportal und unserem Request Tracker, bauten sie und nahmen sie an einem einzigen Abend in Betrieb, mit beiden Teams im Raum. Der Abnahmetest war ein Screenshot, der von deren Portal in unsere Queue und wieder hinaus geschickt wurde und an beiden Enden mit identischer Prüfsumme ankam.
Die Bridge wuchs mit der Partnerschaft weiter. Sie eröffnet heute auch Tickets im Portal des Partners, wenn auf unserer Seite Arbeit beginnt, trägt den echten Namen des Ingenieurs, der geantwortet hat, und bewahrt Links in Antworten, damit ein Kunde direkt durchklicken kann. Jede Erweiterung wurde ausgeschaltet ausgeliefert, an einem echten Ticket bewiesen und erst dann eingeschaltet.
Warum EuroVPS
- Request Tracker ist für uns kein Nebenprodukt. Es betreibt unseren eigenen Support-Desk.
- Bridges werden konstruiert: begrenzte Tokens, signierte Zustellungen, getestete Schleifenverhinderung, per Prüfsumme verifizierte Anhänge.
- Jede Zustellung wird protokolliert und wiederholt, sodass Stille bedeutet, dass nichts gesendet wurde, nicht, dass etwas verloren ging.
- Gehostet in unseren eigenen Rechenzentren in Athen, Amsterdam oder Toronto, nach einem Pull-only-Backup-Entwurf.
Häufige Fragen
Können Sie eine Bridge zu einem Portal bauen, das kein Request Tracker ist? Ja. Die Bridge braucht von der Gegenseite nur, dass sie einen signierten Webhook annimmt und eine REST-Schnittstelle aufruft. Wir arbeiten mit den Entwicklern des Partners am Vertrag und testen ihn mit ihnen.
Kann unser Partner unsere anderen Queues sehen? Nein. Dessen Token funktioniert auf der einen Queue, die Sie teilen, und wird überall sonst abgewiesen.
Können Sie unseren bestehenden Request Tracker übernehmen? Ja. Wir bringen Queues, Benutzer, Historie und Anhänge hinüber und halten ihn danach gepatcht und überwacht.
Was passiert, wenn das Portal des Partners ausgefallen ist? Ihre Antworten warten und wiederholen sich automatisch, und alles, was nicht zugestellt werden kann, wird festgehalten und später erneut gesendet. Nichts wird weggeworfen.
Können Tickets unseren Team-Chat benachrichtigen? Ja, in die Kanäle Ihrer Wahl, auch auf einer Mattermost-Instanz, die wir für Sie betreiben.
Ein Desk, viele Systeme, kein Copy and Paste. Sprechen Sie mit einem Ingenieur.
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