Τι κάνουμε · Πλατφόρμες: Managed Request Tracker με γέφυρες προς συνεργάτες
Το Request Tracker είναι το ανοιχτό σύστημα ticketing που τα σοβαρά support desks εμπιστεύονται εδώ και δεκαετίες. Το λειτουργούμε για εσάς σε δικό σας server, και όταν οι πελάτες, οι προμηθευτές ή οι συνεργάτες σας δουλεύουν στο δικό τους portal, χτίζουμε μια αμφίδρομη γέφυρα ώστε τα tickets τους να φτάνουν στην ουρά σας και οι απαντήσεις σας να επιστρέφουν στο portal τους. Κανείς δεν ξαναπληκτρολογεί τίποτα, και τίποτα δεν χάνεται ανάμεσα σε δύο συστήματα.
Τι είναι
- h2: Τι είναι
Ένα managed instance Request Tracker, αποκλειστικά για τον οργανισμό σας: ουρές, λήψη email, δικαιώματα, scrips και ιστορικό, που λειτουργούν και ενημερώνονται από τους μηχανικούς μας. Είναι η ίδια πλατφόρμα στην οποία τρέχει το δικό μας support desk, με κάθε ουρά πελάτη σε ένα σύστημα.
Πάνω σε αυτό, γέφυρες προς συνεργάτες. Μια γέφυρα συνδέει μία από τις ουρές σας με το portal ticketing κάποιου άλλου, ώστε τα δύο να συμπεριφέρονται σαν ένα desk. Ο πελάτης τους ανοίγει ticket στο portal τους και αυτό προσγειώνεται στην ουρά σας. Ο μηχανικός σας απαντά στο Request Tracker και η απάντηση εμφανίζεται στο portal τους κάτω από το σωστό ticket, με συνημμένα και συνδέσμους. Τα εσωτερικά σχόλια μένουν εσωτερικά.
Πώς το χτίζουμε
- h2: Πώς το χτίζουμε
Η πλατφόρμα τρέχει σε Oracle Linux με SELinux σε enforcing, πίσω από τα δικά μας firewalls, με την αλληλογραφία να περνά από το επίπεδο ασφάλειας email μας πριν φτάσει σε ουρά. Οι εκδόσεις ασφαλείας εφαρμόζονται μαζί με το patching του λειτουργικού συστήματος σε ένα προγραμματισμένο παράθυρο.
Κάθε γέφυρα χτίζεται σε δύο κατευθύνσεις, καθεμία με τη δική της προστασία:
- Η εισερχόμενη χρησιμοποιεί το REST interface του Request Tracker με token περιορισμένο σε ακριβώς μία ουρά. Το ίδιο token απορρίπτεται σε κάθε άλλη ουρά, ώστε ένας συνεργάτης να μην μπορεί ποτέ να διαβάσει ή να γράψει οτιδήποτε έξω από τη δουλειά που μοιράζεστε.
- Η εξερχόμενη είναι ένα υπογεγραμμένο webhook. Κάθε παράδοση φέρει υπογραφή που ο συνεργάτης επαληθεύει, ώστε το portal του να δέχεται απαντήσεις από το desk σας και από κανέναν άλλο.
- Οι βρόχοι αποτρέπονται εκ σχεδιασμού και δοκιμάζονται. Μια απάντηση που ήρθε από τον συνεργάτη δεν στέλνεται ποτέ πίσω στον συνεργάτη.
- Η ιδιωτικότητα ακολουθεί το μοντέλο του ίδιου του Request Tracker. Οι απαντήσεις περνούν τη γέφυρα, τα σχόλια ποτέ, ώστε οι μηχανικοί σας να μπορούν να συζητούν ελεύθερα ένα ticket μέσα στην ουρά.
- Τα συνημμένα ταξιδεύουν και προς τις δύο κατευθύνσεις, και τα επαληθεύουμε με checksum από άκρη σε άκρη, όχι με το μάτι.
- Το υπερμέγεθες περιεχόμενο αντιμετωπίζεται κατά την άφιξη. Μια τεράστια inline εικόνα επικολλημένη σε ticket συνεργάτη περικόπτεται στην είσοδο, με το πρωτότυπο να φυλάσσεται στον δίσκο, ώστε ένα βαρύ ticket να μην μπορεί να επιβραδύνει το desk για όλους.
- Τίποτα δεν απορρίπτεται αθόρυβα. Οι παραδόσεις επαναλαμβάνονται με backoff, ό,τι δεν μπορεί να παραδοθεί παρκάρεται και ξανασαρώνεται σε τακτά διαστήματα, και κάθε παράδοση καταγράφεται.
Οι ειδοποιήσεις μπορούν να πηγαίνουν κατευθείαν στο εταιρικό σας chat. Τα νέα tickets και οι απαντήσεις αναρτώνται στο κανάλι που ήδη παρακολουθούν οι μηχανικοί σας, μέσω ενός worker που δεν καθυστερεί ποτέ το περιβάλλον ticketing όσο παραδίδει.
Από τι σας προστατεύει
-
h2: Από τι σας προστατεύει
-
Δύο συστήματα ticketing και ένας άνθρωπος που αντιγράφει κείμενο ανάμεσά τους, με τα λάθη που έρχονται μαζί.
- Μια απάντηση που ο πελάτης σας δεν λαμβάνει ποτέ, επειδή μια ενοποίηση απέτυχε χωρίς να το πει σε κανέναν.
- Μια ενοποίηση συνεργάτη που βλέπει περισσότερα από το desk σας απ' όσα μοιράζεστε.
- Εσωτερική συζήτηση που διαρρέει σε portal που βλέπουν πελάτες.
- Ένα υπερμέγεθες ticket που κάνει όλο το desk αργό.
- Ένα σύστημα ticketing που κανείς δεν έχει κάνει patch, με χρόνια αλληλογραφίας πελατών.
Στην πράξη
- h2: Στην πράξη
Για έναν συνεργάτη managed services σχεδιάσαμε μια γέφυρα ανάμεσα στο portal πελατών του και το δικό μας Request Tracker, μετά τη χτίσαμε και τη θέσαμε σε λειτουργία σε ένα μόνο απόγευμα με τις δύο ομάδες στο ίδιο δωμάτιο. Το τεστ αποδοχής ήταν ένα screenshot που στάλθηκε από το portal τους στην ουρά μας και πίσω, φτάνοντας με πανομοιότυπο checksum και στα δύο άκρα.
Η γέφυρα συνέχισε να μεγαλώνει μαζί με τη συνεργασία. Τώρα ανοίγει επίσης tickets στο portal του συνεργάτη όταν ξεκινά δουλειά στη δική μας πλευρά, μεταφέρει το πραγματικό όνομα του μηχανικού που απάντησε, και διατηρεί τους συνδέσμους μέσα στις απαντήσεις ώστε ο πελάτης να μπορεί να κάνει κλικ κατευθείαν. Κάθε προσθήκη παραδόθηκε απενεργοποιημένη, αποδείχθηκε σε ζωντανό ticket, και μόνο τότε ενεργοποιήθηκε.
Γιατί EuroVPS
-
h2: Γιατί EuroVPS
-
Το Request Tracker δεν είναι δευτερεύον προϊόν για εμάς. Τρέχει το δικό μας support desk.
- Οι γέφυρες είναι σχεδιασμένες από μηχανικούς: tokens περιορισμένης εμβέλειας, υπογεγραμμένες παραδόσεις, δοκιμασμένη αποτροπή βρόχων, συνημμένα επαληθευμένα με checksum.
- Κάθε παράδοση καταγράφεται και επαναλαμβάνεται, ώστε η σιωπή να σημαίνει ότι δεν στάλθηκε τίποτα, όχι ότι χάθηκε κάτι.
- Φιλοξενία στα δικά μας datacenters σε Αθήνα, Άμστερνταμ ή Τορόντο, με σχεδιασμό backup αποκλειστικά με pull.
Συχνές ερωτήσεις
- h2: Συχνές ερωτήσεις
- Μπορείτε να γεφυρώσετε με portal που δεν είναι Request Tracker; Ναι. Η γέφυρα χρειάζεται μόνο η άλλη πλευρά να δέχεται υπογεγραμμένο webhook και να καλεί ένα REST interface. Δουλεύουμε με τους developers του συνεργάτη πάνω στο συμβόλαιο της διεπαφής και το δοκιμάζουμε μαζί τους.
- Μπορεί ο συνεργάτης μας να δει τις άλλες ουρές μας; Όχι. Το token του δουλεύει στη μία ουρά που μοιράζεστε και απορρίπτεται παντού αλλού.
- Μπορείτε να αναλάβετε το υπάρχον Request Tracker μας; Ναι. Μεταφέρουμε ουρές, χρήστες, ιστορικό και συνημμένα, και μετά το κρατάμε με patch και παρακολούθηση.
- Τι συμβαίνει αν το portal του συνεργάτη είναι εκτός λειτουργίας; Οι απαντήσεις σας περιμένουν και επαναλαμβάνονται αυτόματα, και ό,τι δεν μπορεί να παραδοθεί κρατιέται και στέλνεται ξανά αργότερα. Τίποτα δεν πετιέται.
- Μπορούν τα tickets να ειδοποιούν το εταιρικό μας chat; Ναι, στα κανάλια που επιλέγετε, συμπεριλαμβανομένου ενός instance Mattermost που λειτουργούμε για εσάς.
- closing: Ένα desk, πολλά συστήματα, καθόλου αντιγραφή. Μιλήστε με έναν μηχανικό.
Ο επόμενος συνεργάτης σας στην υποδομή
Ας δούμε την υποδομή σας.
Πείτε μας τι τρέχετε σήμερα και τι χρειάζεται βελτίωση. Ένας μηχανικός θα εξετάσει το αίτημά σας και θα σας βοηθήσει να σχεδιάσετε το επόμενο βήμα.
+357 222 32280
Ας ξεκινήσουμε από την υποδομή σας.
Λίγο πλαίσιο μάς βοηθά να ξεκινήσουμε τη σωστή συζήτηση.