Що ми робимо · Платформи: Managed Request Tracker з partner bridges
Request Tracker є відкритою системою тікетів, якій серйозні служби підтримки довіряють десятиліттями. Ми обслуговуємо її для вас на вашому власному сервері, а коли ваші клієнти, постачальники чи партнери працюють у власному порталі, ми будуємо двосторонній міст, щоб їхні тікети надходили у вашу чергу, а ваші відповіді поверталися в їхній портал. Ніхто нічого не передруковує, і ніщо не губиться між двома системами.
Що це
- h2: Що це
Managed екземпляр Request Tracker, виділений для вашої організації: черги, приймання пошти, права доступу, scrips та історія, які обслуговують і підтримують актуальними наші інженери. Це та сама платформа, на якій працює наша власна служба підтримки, кожна черга клієнтів в одній системі.
Поверх неї, partner bridges. Міст з’єднує одну з ваших черг із чужим порталом тікетів так, що обидві поводяться як одна служба. Їхній клієнт відкриває тікет у їхньому порталі; він потрапляє у вашу чергу. Ваш інженер відповідає в Request Tracker; відповідь з’являється в їхньому порталі під правильним тікетом, разом із вкладеннями та посиланнями. Внутрішні коментарі лишаються внутрішніми.
Як ми це будуємо
- h2: Як ми це будуємо
Платформа працює на Oracle Linux із SELinux у режимі enforcing, за нашими власними firewall, а пошта проходить через наш рівень поштової безпеки, перш ніж потрапити в чергу. Релізи безпеки встановлюються разом із патчуванням операційної системи в одному запланованому вікні.
Кожен міст будується у двох напрямках, кожен зі своїм захистом:
- Вхідний використовує інтерфейс REST Request Tracker із токеном, обмеженим рівно однією чергою. Той самий токен відхиляється на кожній іншій черзі, тож партнер ніколи не зможе читати чи писати щось поза межами спільної роботи.
- Вихідний є підписаним webhook. Кожна доставка несе підпис, який партнер перевіряє, тож його портал приймає відповіді від вашої служби і ні від кого іншого.
- Петлі унеможливлені конструкцією та протестовані. Відповідь, що прийшла від партнера, ніколи не надсилається партнеру назад.
- Приватність слідує власній моделі Request Tracker. Відповіді перетинають міст, коментарі ніколи, тож ваші інженери можуть вільно обговорювати тікет усередині черги.
- Вкладення рухаються в обидва боки, і ми перевіряємо їх за контрольною сумою з кінця в кінець, а не на око.
- Завеликий вміст обробляється на вході. Величезне вбудоване зображення, вставлене в тікет партнера, обрізається на порозі, а оригінал зберігається на диску, тож один важкий тікет не може сповільнити службу для всіх.
- Ніщо не відкидається мовчки. Доставки повторюються з backoff, усе, що не вдалося доставити, відкладається і знову перебирається за розкладом, а кожна доставка журналюється.
Сповіщення можуть надходити просто у ваш командний чат. Нові тікети та відповіді публікуються в каналі, за яким ваші інженери вже стежать, через worker, який ніколи не затримує інтерфейс системи тікетів під час доставки.
Від чого це вас захищає
-
h2: Від чого це вас захищає
-
Дві системи тікетів і людина, яка копіює текст між ними, з усіма помилками, які з цим приходять.
- Відповідь, яку ваш клієнт так і не отримав, бо інтеграція вийшла з ладу, нікому про це не сказавши.
- Інтеграція з партнером, яка бачить більше вашої служби, ніж спільна робота.
- Внутрішнє обговорення, яке витікає в портал, звернений до клієнта.
- Один завеликий тікет, який сповільнює всю службу.
- Система тікетів, яку ніхто не патчив, із роками листування з клієнтами.
На практиці
- h2: На практиці
Для партнера з managed-послуг ми спроєктували міст між його клієнтським порталом і нашим Request Tracker, збудували його та запустили за один вечір з обома командами в кімнаті. Приймальним тестом був знімок екрана, надісланий з їхнього порталу в нашу чергу і назад, що прибув з ідентичною контрольною сумою на обох кінцях.
Міст продовжував зростати разом із партнерством. Тепер він також відкриває тікети в порталі партнера, коли робота починається з нашого боку, передає справжнє ім’я інженера, який відповів, і зберігає посилання всередині відповідей, щоб клієнт міг перейти за ними одразу. Кожне доповнення постачалося вимкненим, доводилося на живому тікеті і лише тоді вмикалося.
Чому EuroVPS
-
h2: Чому EuroVPS
-
Request Tracker для нас не побічний продукт. На ньому працює наша власна служба підтримки.
- Мости спроєктовані інженерно: обмежені токени, підписані доставки, протестоване запобігання петлям, вкладення, перевірені за контрольною сумою.
- Кожна доставка журналюється і повторюється, тож тиша означає, що нічого не надсилалося, а не те, що щось загубилося.
- Розміщення в наших власних дата-центрах в Афінах, Амстердамі чи Торонто, за схемою резервного копіювання лише pull.
Часті запитання
- h2: Часті запитання
- Чи можете ви збудувати міст до порталу, який не є Request Tracker? Так. Мосту потрібно лише, щоб інша сторона приймала підписаний webhook і викликала інтерфейс REST. Ми працюємо з розробниками партнера над контрактом і тестуємо його разом із ними.
- Чи може наш партнер бачити наші інші черги? Ні. Його токен працює на одній спільній черзі і відхиляється всюди інде.
- Чи можете ви взяти на себе наш наявний Request Tracker? Так. Ми переносимо черги, користувачів, історію та вкладення, а потім підтримуємо його патченим і під моніторингом.
- Що станеться, якщо портал партнера не працює? Ваші відповіді чекають і повторюються автоматично, а все, що не вдалося доставити, утримується і надсилається пізніше. Ніщо не викидається.
- Чи можуть тікети сповіщати наш командний чат? Так, у канали, які ви оберете, зокрема на екземплярі Mattermost, який ми обслуговуємо для вас.
- closing: Одна служба, багато систем, без копіювання вручну. Поговоріть з інженером.
Ваш наступний партнер з інфраструктури
Погляньмо на вашу інфраструктуру.
Розкажіть, що ви запускаєте сьогодні і що потребує покращення. Інженер розгляне ваш запит і допоможе спланувати наступний крок.
+357 222 32280
Почнімо з вашої інфраструктури.
Трохи контексту допомагає нам почати правильну розмову.