Cosa facciamo · Piattaforme: Managed Request Tracker con partner bridges
Request Tracker è il sistema di ticketing open source di cui i support desk seri si fidano da decenni. Lo gestiamo per voi sul vostro server, e quando i vostri clienti, fornitori o partner lavorano nel loro portale, costruiamo un bridge bidirezionale perché i loro ticket arrivino nella vostra coda e le vostre risposte tornino nel loro portale. Nessuno ribatte nulla a mano, e nulla cade tra due sistemi.
Cos'è
- h2: Cos'è
Un'istanza Request Tracker managed, dedicata alla vostra organizzazione: code, ingresso della posta, permessi, scrip e storico, gestiti e tenuti aggiornati dai nostri ingegneri. È la stessa piattaforma su cui gira il nostro support desk, con ogni coda cliente in un unico sistema.
Sopra di essa, i partner bridges. Un bridge collega una delle vostre code al portale di ticketing di qualcun altro, così i due si comportano come un unico desk. Il loro cliente apre un ticket nel loro portale; il ticket arriva nella vostra coda. Il vostro ingegnere risponde in Request Tracker; la risposta compare nel loro portale sotto il ticket giusto, allegati e link compresi. I commenti interni restano interni.
Come lo costruiamo
- h2: Come lo costruiamo
La piattaforma gira su Oracle Linux con SELinux in enforcing, dietro i nostri firewall, con la posta che passa dal nostro livello di sicurezza email prima di raggiungere una coda. Le release di sicurezza vengono applicate insieme alle patch del sistema operativo in un'unica finestra pianificata.
Ogni bridge è costruito in due direzioni, ciascuna con la propria protezione:
- In ingresso usa l'interfaccia REST di Request Tracker con un token limitato a una sola coda. Lo stesso token viene rifiutato su ogni altra coda, così un partner non può mai leggere o scrivere nulla al di fuori del lavoro che condividete.
- In uscita è un webhook firmato. Ogni consegna porta una firma che il partner verifica, così il suo portale accetta risposte dal vostro desk e da nessun altro.
- I loop sono prevenuti per progetto e testati. Una risposta arrivata dal partner non viene mai rispedita al partner.
- La privacy segue il modello stesso di Request Tracker. Le risposte attraversano il bridge, i commenti mai, così i vostri ingegneri possono discutere un ticket liberamente dentro la coda.
- Gli allegati viaggiano in entrambe le direzioni, e li verifichiamo per checksum da un capo all'altro, non a occhio.
- I contenuti sovradimensionati vengono gestiti all'arrivo. Un'immagine inline enorme incollata in un ticket del partner viene ridotta all'ingresso, con l'originale conservato su disco, così un ticket pesante non può rallentare il desk per tutti.
- Nulla viene scartato in silenzio. Le consegne ritentano con backoff, tutto ciò che non è consegnabile viene parcheggiato e ripassato a calendario, e ogni consegna viene registrata nei log.
Le notifiche possono andare direttamente nella vostra team chat. Nuovi ticket e risposte vengono pubblicati nel canale che i vostri ingegneri già seguono, attraverso un worker che non blocca mai l'interfaccia di ticketing mentre consegna.
Da cosa vi protegge
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h2: Da cosa vi protegge
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Due sistemi di ticketing e una persona che copia il testo dall'uno all'altro, con gli errori che ne derivano.
- Una risposta che il vostro cliente non riceve mai perché un'integrazione è fallita senza dirlo a nessuno.
- Un'integrazione con un partner che vede più del vostro desk rispetto al lavoro che condividete.
- Discussioni interne che finiscono in un portale rivolto al cliente.
- Un ticket sovradimensionato che rallenta l'intero desk.
- Un sistema di ticketing che nessuno ha mai aggiornato, con anni di corrispondenza con i clienti dentro.
In pratica
- h2: In pratica
Per un partner di managed services abbiamo progettato un bridge tra il suo portale clienti e il nostro Request Tracker, poi lo abbiamo costruito e messo in produzione in una sola serata con entrambi i team presenti. Il test di accettazione è stato uno screenshot inviato dal loro portale nella nostra coda e di nuovo indietro, arrivato con un checksum identico a entrambi i capi.
Il bridge ha continuato a crescere con la partnership. Oggi apre anche ticket nel portale del partner quando il lavoro inizia dal nostro lato, porta il nome reale dell'ingegnere che ha risposto e conserva i link dentro le risposte, così un cliente può cliccare e arrivare direttamente. Ogni aggiunta è stata rilasciata spenta, provata su un ticket reale, e solo allora attivata.
Perché EuroVPS
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h2: Perché EuroVPS
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Request Tracker non è un prodotto secondario per noi. Fa girare il nostro support desk.
- I bridge sono ingegnerizzati: token con ambito limitato, consegne firmate, prevenzione dei loop testata, allegati verificati per checksum.
- Ogni consegna viene registrata e ritentata, così il silenzio significa che nulla è stato inviato, non che qualcosa è andato perso.
- Ospitato nei nostri datacenter ad Atene, Amsterdam o Toronto, con un progetto di backup pull only.
Domande frequenti
- h2: Domande frequenti
- Potete fare un bridge verso un portale che non è Request Tracker? Sì. Il bridge richiede solo che l'altra parte accetti un webhook firmato e chiami un'interfaccia REST. Lavoriamo con gli sviluppatori del partner sul contratto e lo testiamo insieme a loro.
- Il nostro partner può vedere le nostre altre code? No. Il suo token funziona sull'unica coda che condividete e viene rifiutato ovunque altrove.
- Potete prendere in carico il nostro Request Tracker esistente? Sì. Portiamo code, utenti, storico e allegati, poi lo teniamo aggiornato e monitorato.
- Cosa succede se il portale del partner è giù? Le vostre risposte aspettano e ritentano in automatico, e tutto ciò che non può essere consegnato viene trattenuto e inviato di nuovo più tardi. Nulla viene buttato via.
- I ticket possono notificare la nostra team chat? Sì, nei canali che scegliete, anche su un'istanza Mattermost che gestiamo per voi.
- closing: Un solo desk, molti sistemi, niente copia e incolla. Parla con un ingegnere.
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