O que fazemos · Plataformas: Managed Request Tracker com pontes para parceiros
O Request Tracker é o sistema de ticketing aberto em que os support desks sérios confiam há décadas. Operamo-lo para si no seu próprio servidor e, quando os seus clientes, fornecedores ou parceiros trabalham no portal deles, construímos uma ponte bidirecional para que os tickets deles cheguem à sua fila e as suas respostas voltem ao portal deles. Ninguém volta a escrever nada, e nada cai entre dois sistemas.
O que é
- h2: O que é
Uma instância Request Tracker gerida, dedicada à sua organização: filas, receção de e-mail, permissões, scrips e histórico, operados e mantidos atualizados pelos nossos engenheiros. É a mesma plataforma em que corre o nosso próprio support desk, com todas as filas de clientes num único sistema.
Por cima dela, pontes para parceiros. Uma ponte liga uma das suas filas ao portal de ticketing de outra entidade, para que os dois se comportem como um único desk. O cliente deles abre um ticket no portal deles; o ticket aterra na sua fila. O seu engenheiro responde no Request Tracker; a resposta aparece no portal deles sob o ticket certo, com anexos e ligações incluídos. Os comentários internos ficam internos.
Como o construímos
- h2: Como o construímos
A plataforma corre em Oracle Linux com SELinux em enforcing, atrás das nossas próprias firewalls, com o correio a passar pela nossa camada de segurança de e-mail antes de chegar a uma fila. As versões de segurança são aplicadas em conjunto com o patching do sistema operativo numa única janela planeada.
Cada ponte é construída em duas direções, cada uma com a sua própria proteção:
- A entrada usa a interface REST do Request Tracker com um token limitado a exatamente uma fila. O mesmo token é recusado em todas as outras filas, pelo que um parceiro nunca pode ler ou escrever nada fora do trabalho que partilham.
- A saída é um webhook assinado. Cada entrega transporta uma assinatura que o parceiro verifica, para que o portal dele aceite respostas do seu desk e de mais ninguém.
- Os loops são evitados por desenho e testados. Uma resposta que veio do parceiro nunca é reenviada ao parceiro.
- A privacidade segue o modelo do próprio Request Tracker. As respostas atravessam a ponte, os comentários nunca, para que os seus engenheiros possam discutir um ticket livremente dentro da fila.
- Os anexos viajam nos dois sentidos, e verificamo-los por checksum de ponta a ponta, não a olho.
- O conteúdo sobredimensionado é tratado à chegada. Uma imagem inline enorme colada num ticket de parceiro é reduzida à entrada, com o original guardado em disco, para que um ticket pesado não consiga tornar o desk lento para toda a gente.
- Nada é descartado em silêncio. As entregas são repetidas com backoff, tudo o que não puder ser entregue é estacionado e varrido de novo segundo um calendário, e cada entrega é registada.
As notificações podem ir diretamente para o chat da sua equipa. Os novos tickets e as respostas são publicados no canal que os seus engenheiros já acompanham, através de um worker que nunca atrasa a interface de ticketing enquanto entrega.
Do que o protege
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h2: Do que o protege
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Dois sistemas de ticketing e uma pessoa a copiar texto entre eles, com os erros que isso traz.
- Uma resposta que o seu cliente nunca recebe porque uma integração falhou sem avisar ninguém.
- Uma integração de parceiro que vê mais do seu desk do que o trabalho que partilham.
- Discussões internas a escaparem para um portal visível pelos clientes.
- Um ticket sobredimensionado a tornar todo o desk lento.
- Um sistema de ticketing que ninguém corrigiu, com anos de correspondência de clientes.
Na prática
- h2: Na prática
Para um parceiro de managed services desenhámos uma ponte entre o portal de clientes dele e o nosso Request Tracker, depois construímo-la e colocámo-la em produção numa única tarde, com as duas equipas na mesma sala. O teste de aceitação foi uma captura de ecrã enviada do portal dele para a nossa fila e de volta, a chegar com um checksum idêntico em ambas as pontas.
A ponte continuou a crescer com a parceria. Agora também abre tickets no portal do parceiro quando o trabalho começa do nosso lado, transporta o nome real do engenheiro que respondeu e preserva as ligações dentro das respostas para que um cliente possa clicar diretamente. Cada adição foi entregue desligada, provada num ticket real e só então ativada.
Porquê a EuroVPS
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h2: Porquê a EuroVPS
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O Request Tracker não é um produto secundário para nós. É nele que corre o nosso próprio support desk.
- As pontes são obra de engenharia: tokens de âmbito limitado, entregas assinadas, prevenção de loops testada, anexos verificados por checksum.
- Cada entrega é registada e repetida, para que o silêncio signifique que nada foi enviado, não que algo se perdeu.
- Alojado nos nossos próprios datacenters em Atenas, Amesterdão ou Toronto, com um desenho de backup apenas por pull.
Perguntas frequentes
- h2: Perguntas frequentes
- Podem fazer ponte para um portal que não seja Request Tracker? Sim. A ponte só precisa que o outro lado aceite um webhook assinado e chame uma interface REST. Trabalhamos com os developers do parceiro no contrato da interface e testamo-lo com eles.
- O nosso parceiro pode ver as nossas outras filas? Não. O token dele funciona na única fila que partilham e é recusado em todo o lado.
- Podem assumir o nosso Request Tracker existente? Sim. Transferimos filas, utilizadores, histórico e anexos, e depois mantemo-lo corrigido e monitorizado.
- O que acontece se o portal do parceiro estiver em baixo? As suas respostas esperam e são repetidas automaticamente, e tudo o que não puder ser entregue é retido e enviado de novo mais tarde. Nada é deitado fora.
- Os tickets podem notificar o chat da nossa equipa? Sim, nos canais que escolher, incluindo numa instância Mattermost que operamos para si.
- closing: Um desk, muitos sistemas, nada de copiar e colar. Fale com um engenheiro.
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