Verwalteter Support: Die Menschen, die es ins Rack
/ beantworten Ihr Ticket.
- Unsere mediane Erstreaktion auf ein Kundenticket in den letzten zwölf Monaten.
- Drei Minuten
- Der Anteil der Tickets, die innerhalb einer Stunde gelöst wurden, über unsere gesamte Ticket-Historie.
- 87%
- Ingenieure in Schicht rund um die Uhr, an jedem Tag des Jahres.
- 24/7/365
Gemessen anhand unserer eigenen Ticket-Aufzeichnungen, gezählt wird eine Antwort eines Ingenieurs, keine automatische Eingangsbestätigung.
Ingenieure rund um die UhrMenschen in Schicht, Tag und Nacht
Ein namentlich benannter IngenieurJemand verantwortet den nächsten Schritt
Betreuung inklusiveBei jedem Managed-Produkt
Vom Betriebssystem bis zur HardwareDas Team hinter dem gesamten Stack
Wenn etwas Aufmerksamkeit braucht
Ein Gespräch mit
den Menschen, die die Arbeit machen.
Ein Alarm kann das Gespräch eröffnen. Sie auch. In beiden Fällen kann der Ingenieur, der sich darum kümmert, am Server, am Storage und am Netzwerk dahinter arbeiten.
Viele Tickets beginnen bei uns: Das Monitoring eröffnet das Gespräch, bevor Sie etwas bemerken.
Die tägliche Arbeit
Der größte Teil des Supports ist /
die Sorge um die Details.
Ein gepatchter Server. Funktionierende E-Mail. Ein erneuertes Zertifikat. Die regelmäßige operative Arbeit ist von Anfang an Teil der Leistung.
Control Panels
Administration von cPanel, WHM und Plesk. Wir kümmern uns um das Panel, untersuchen Probleme mit Konten und stimmen die Software ab, die Ihre Umgebung braucht.
Sicherheit und Bereinigung
Server-Härtung (Hardening), Malware-Untersuchung und Bereinigung von Hand. Die Überwachung ausgehenden Spams hilft uns, kompromittierte Konten zu finden.
E-Mail-Zustellung
SPF, DKIM, Mail-Warteschlangen und Entfernung von Blacklists. Hilfe bei den Diensten, auf die sich Ihr Team und Ihre Kunden täglich verlassen.
Betriebssystem- und Stack-Updates
Patching und Sicherheitsupdates, mit Wartungsfenstern, die auf Ihre Workload abgestimmt sind. Größere Betriebssystemwechsel planen wir ebenfalls.
DNS und Zertifikate
DNS-Konfiguration, Reverse DNS sowie Installation und Erneuerung von SSL. Auch die Arbeit rund um die Website gehört zur Betreuung.
Monitoring und Untersuchung
Observium, Graylog, Percona PMM und Zabbix, mit Ingenieuren dahinter, die die Infrastruktur hinter einem Alarm untersuchen können.
Wenn die Arbeit tiefer geht
Dasselbe Team.
Bis ganz nach unten.
Infrastrukturprobleme machen selten an einer Schicht halt. Unsere Ingenieure können ihnen von der Anwendungsumgebung bis in die Systeme darunter folgen.
Eine geplante Migration
Bestandsaufnahme, Aufbau des Ziels, Validierung und ein vereinbarter Cutover. Unsere Ingenieure führen die Migration durch und halten einen Rollback-Pfad im Plan bereit.
Managed MigrationStorage bis zur Fabric
Das Team, das Ihren Server betreibt, betreibt auch unsere HPE 3PAR Arrays und unsere doppelten Brocade Fibre Channel Fabrics.
Unsere Storage-PlattformWiederherstellung, auf die Sie sich vorbereiten können
Offsite-Backups und Wiederherstellungsplanung rund um Ihre Daten. Aufbewahrung, Restore-Tests und jeder standortübergreifende DR-Umfang werden mit Ihnen vereinbart.
Backups und WiederherstellungPerformance über den gesamten Stack
Untersuchung über Betriebssystem, Datenbank, Webserver und Netzwerk. Wir geben Ihren Entwicklern Befunde, mit denen sie arbeiten können.
Dimensionierung für die WorkloadEin Netzwerk, das wir betreiben
Unser eigenes AS200477, BGP und unsere Upstream-Verbindungen. Die Ingenieure, die ein Routing-Problem untersuchen, arbeiten mit dem Netzwerk selbst.
Ein Blick in unser NetzwerkEin verwalteter Perimeter
Dedizierte Firewall-Richtlinien und Netzwerktrennung für Ihre Umgebung, mit Änderungen und laufender Betreuung durch unser Team.
Managed firewallsWer antwortet
Ingenieure
bei jedem Schritt.
Die Menschen, die Ihre Tickets beantworten, sind Ingenieure mit Zugriff auf Ihre Plattform, dasselbe Team, das sie entwirft, aufbaut und betreibt. Sie können sich anmelden, die Logs lesen und das Problem beheben, nicht nur erfassen und weiterreichen.
Wenn ein Anliegen einen Spezialisten braucht, geht es direkt an den Ingenieur, der diesen Teil Ihrer Plattform kennt, mit dem vollständigen Kontext, sodass Sie es nie zweimal erklären müssen.
Wenn Ihre Leistung eine vertraglich vereinbarte First-Line-Regelung umfasst, zum Beispiel einen Partner, der Ihre eigenen Endnutzer betreut, funktioniert sie genau wie vereinbart, und alles, was uns erreicht, landet bei einem Ingenieur.
Vor Ort. Im Ticket.
Die Infrastruktur gehört uns.
Die Verantwortung auch.
Das Team, das Ihr Ticket beantwortet, baut auch die Hardware ins Rack, betreibt das Netzwerk und arbeitet an der Konsole, wenn ein Server Aufmerksamkeit braucht.
Jedes Ticket
Wie wir arbeiten.
Minuten, nicht Stunden.
Mediane Erstreaktion drei Minuten im letzten Jahr. 87% der Tickets über unsere gesamte Ticket-Historie innerhalb einer Stunde gelöst. Hardware-Tickets werden in der Regel in einstelligen Minuten beantwortet.
Oft eröffnen wir das Ticket zuerst.
Unser Monitoring beobachtet Ihre Server, Ihren Netzwerkpfad und Ihre echten Seiten. Wenn etwas falsch aussieht, beginnen wir mit der Arbeit und sagen es Ihnen, häufig bevor Sie es bemerken.
Ein Name unter jeder Antwort.
Jede Antwort ist von dem Ingenieur unterschrieben, der sie geschrieben hat.
Ein direkter Kanal für größere Plattformen.
Kunden mit größeren oder komplexeren Plattformen können neben dem Ticketsystem einen eigenen Chat-Kanal mit unseren Ingenieuren haben.
Antworten mit Belegen.
Wenn Sie fragen, was passiert ist, bekommen Sie einen Zeitverlauf aus unserem Monitoring, unseren Logs und unserer Telemetrie, keine Vermutung.
Änderungen mit Sorgfalt.
Wenn eine Änderung Ihren Datenverkehr berühren könnte, stimmen wir den Zeitpunkt zuerst mit Ihnen ab.
Proaktiv, rund um die Uhr
Wir rufen Sie an,
nicht umgekehrt.
Unser NOC beobachtet jeden Kundenserver und jedes Kundencluster rund um die Uhr, mit dem Monitoring, auf dem unsere eigene Plattform läuft: Hosts, Dienste, Storage, Netzwerkpfade und die Anwendungsports, die für Sie zählen. Wenn sich etwas verschlechtert, handelt zuerst ein Ingenieur und informiert Sie danach: Die Störung wird untersucht und behoben, und Sie erhalten ein von uns eröffnetes Ticket, oder eine Nachricht in Ihrem privaten Mattermost-Kanal, wenn Ihr Konto einen hat, mit dem, was gefunden und was getan wurde. Jeder Vorfall erzeugt außerdem einen schriftlichen PDF-Bericht: was passiert ist, was behoben wurde, was auf unserer Seite getan wurde, und was auf Ihrer Seite offen bleibt, zum Beispiel eine Änderung, die Ihre Entwickler in der Anwendung vornehmen müssen, mit dem Maßnahmenplan, um sie abzuschließen.
Dieselbe Disziplin gilt für Schwachstellen. Als PHP2Shell bekannt wurde, und davor die als Copy Fail, Dirty Frag, GhostLock, Bad Epoll, Januscape und OVSwrap veröffentlichten Linux-Kernel-Schwachstellen, die Race Condition in ssh-keysign, die Schwachstelle im nginx-Rewrite-Modul, die Hinweise zu den Plesk- und LiteSpeed-Plugins, haben unsere Ingenieure die Korrekturen auf jedem Managed Server ausgerollt, sobald sie verifiziert waren, und geprüft, dass die gehosteten Anwendungen sauber zurückkamen. Wo die Pakete der Distribution noch nicht verfügbar waren, haben wir die korrigierten Pakete selbst gebaut und signiert, als Zwischenlösung ausgerollt und durch die Builds des Herstellers ersetzt, sobald diese kamen. Jeder Kunde wurde informiert, was wann gepatcht und wie es verifiziert wurde.
Wie es aussieht
In der Praxis.
Eine Frage spät am Abend, innerhalb einer Stunde beantwortet.
An dem Abend, an dem eine kritische Sicherheitslücke im ganzen Internet gepatcht wurde, fragte der Entwickler eines Kunden, ob seine Server abgedeckt seien. Innerhalb einer Stunde hatte er seine Antwort: alle gepatcht, mit derselben Zahl funktionierender Websites vorher und nachher.
Ein eigener Kanal, der seit Jahren läuft.
Einer unserer größeren Kunden arbeitet seit Jahren über einen eigenen Chat-Kanal mit unseren Ingenieuren, neben dem Ticketsystem. Alltägliche Fragen, geplante Änderungen und dringende Anliegen erreichen direkt die Menschen, die die Plattform betreiben.
Ein überregionaler Nachrichtenverlag, betreut dort, wo seine Leser sind.
Der Verlag ist zu Digital Realty Athens umgezogen, nah an den Lesern, die fast sein gesamtes Publikum ausmachen, und wird von denselben Ingenieuren betreut, die seine Plattform dort aufgebaut haben.
Echtzeit-Support über Mattermost
Sprechen Sie mit den Ingenieuren, die
Ihre Plattform betreiben, während es passiert.
Tickets sind der Weg, über den jeder EuroVPS-Kunde uns erreicht, und sie werden von Ingenieuren beantwortet, nicht nach Skript. Wenn Ihr Team mehr will, geben wir Ihnen einen privaten Mattermost-Kanal mit unseren Ingenieuren darin: Sie schreiben, ein Ingenieur antwortet, und das Gespräch bleibt neben der Historie Ihrer Plattform dokumentiert. Kein Telefonmenü, keine Warteschlange, kein «wir rufen Sie zurück».
Enthalten
Bei unseren Enterprise-Angeboten: Private Cloud, dedizierte Cluster und verwaltete Plattformen kommen mit Mattermost-Support für Ihr Team.
In jedem Tarif verfügbar
Als Zusatz für 300 € pro Nutzer und Monat, von einer einzelnen virtuellen Maschine bis zum Dedicated server.
Auf unserer eigenen Plattform
Läuft auf unserem eigenen Mattermost, gehostet in unseren eigenen Rechenzentren, mit Ihrem Kanal nur für Ihr Team und unsere Ingenieure sichtbar.
Die praktischen Details
Was Sie /
von Ihrem Team erwarten können.
Besprechen Sie Zuständigkeiten, Eskalation und den Umfang Ihrer Umgebung mit den Ingenieuren, die sich darum kümmern werden.
Einen Ingenieur fragenIn den letzten zwölf Monaten lag unsere mediane Erstreaktion bei drei Minuten, und über unsere gesamte Ticket-Historie wurden 87% der Tickets innerhalb einer Stunde gelöst. Gemessen anhand unserer eigenen Ticket-Aufzeichnungen, gezählt wird eine Antwort eines Ingenieurs, keine automatische Eingangsbestätigung. Vertragliche Reaktionszusagen sind Teil Ihrer Servicevereinbarung. Fragen Sie uns nach den Bedingungen, die zu Ihrer Plattform passen.
Ihr nächster Infrastrukturpartner
Sprechen Sie mit der
die es tatsächlich beheben wird.
Sagen Sie uns, was Sie betreiben und wo Ihr Team Support braucht. Wir gehen Umgebung, Betreuungsumfang und den nächsten Schritt mit Ihnen durch.
Bestandskunden: Ticket im Kundenbereich eröffnen, rund um die UhrMit einem Ingenieur sprechen
Beginnen wir mit Ihrer Umgebung.
Ein wenig Kontext hilft uns, das richtige Gespräch zu beginnen.
Vom Engineering-Team