Підтримка з керуванням: Люди, які монтують це у стійку,
відповідають на ваш тікет.
- Наша медіанна перша відповідь на тікет клієнта за останні дванадцять місяців.
- Три хвилини
- Частка тікетів, вирішених протягом години, за всю нашу історію тікетів.
- 87%
- Інженери на зміні цілодобово, кожного дня року.
- 24/7/365
Виміряно за нашими власними записами тікетів, рахуючи відповідь інженера, а не автоматичне підтвердження отримання.
Інженери 24/7Люди на зміні цілодобово
Іменований інженерХтось відповідає за наступний крок
Керування включеноУ кожному managed-продукті
Від ОС до обладнанняКоманда за всім стеком
Коли щось потребує уваги
Розмова з
людьми, які виконують роботу.
Сповіщення може відкрити розмову. Ви теж можете. У будь-якому разі інженер, який цим займається, може працювати з сервером, сховищем і мережею, що за цим стоять.
Багато тікетів починаються з нас: моніторинг відкриває розмову раніше, ніж ви помітите.
Повсякденна робота
Більша частина підтримки є
турботою про деталі.
Оновлений сервер. Робоча пошта. Поновлений сертифікат. Регулярна операційна робота є частиною послуги з першого дня.
Панелі керування
Адміністрування cPanel, WHM і Plesk. Ми доглядаємо за панеллю, розслідуємо проблеми облікових записів і погоджуємо програмне забезпечення, якого потребує ваша інфраструктура.
Безпека та очищення
Hardening сервера, розслідування шкідливого коду та очищення власними руками. Моніторинг вихідного спаму допомагає нам виявляти скомпрометовані облікові записи.
Доставка пошти
SPF, DKIM, поштові черги та виведення з blacklists. Допомога з сервісами, на які щодня покладаються ваша команда і ваші клієнти.
Оновлення ОС і стеку
Патчі та оновлення безпеки, з вікнами обслуговування, погодженими навколо вашого навантаження. Ми також плануємо більші переходи між операційними системами.
DNS і сертифікати
Налаштування DNS, reverse DNS, встановлення та поновлення SSL. Робота навколо сайту теж є частиною керування.
Моніторинг і розслідування
Observium, Graylog, Percona PMM і Zabbix, за якими стоять інженери, здатні розслідувати інфраструктуру за сповіщенням.
Коли робота йде глибше
Та сама команда.
До самого низу.
Проблеми інфраструктури рідко зупиняються на одному рівні. Наші інженери можуть простежити їх від середовища застосунку до систем під ним.
Спланована міграція
Інвентаризація, побудова призначення, перевірка та погоджений cutover. Наші інженери виконують перенесення і тримають шлях rollback у плані.
Міграції під керуваннямСховище аж до fabric
Команда, яка керує вашим сервером, також керує нашими масивами HPE 3PAR і подвійними Brocade Fibre Channel fabric.
Наша платформа сховищаВідновлення, до якого можна підготуватися
Offsite backup і планування відновлення навколо ваших даних. Терміни зберігання, тести відновлення та будь-який обсяг DR між майданчиками погоджуються з вами.
Backup і відновленняПродуктивність по всьому стеку
Розслідування в ОС, базі даних, веб-сервері та мережі. Ми даємо вашим розробникам висновки, на основі яких можна діяти.
Підбір конфігурації під навантаженняМережа, якою керуємо ми
Наша власна AS200477, BGP і наші upstream-підключення. Інженери, які розглядають питання маршрутизації, працюють із самою мережею.
Усередині нашої мережіПериметр під керуванням
Виділена політика firewall і розділення мережі для вашого середовища, зі змінами та постійним керуванням силами нашої команди.
Managed firewallsХто відповідає
Інженери
на кожному кроці.
Люди, які відповідають на ваші тікети, є інженерами з доступом до вашої платформи, тією самою командою, яка її проєктує, будує та експлуатує. Вони можуть увійти, прочитати логи та виправити проблему, а не просто зафіксувати її і передати далі.
Коли питання потребує спеціаліста, воно йде прямо до інженера, який знає цю частину вашої платформи, з усім контекстом, щоб вам ніколи не довелося пояснювати двічі.
Якщо ваша послуга включає договірну домовленість про першу лінію, наприклад партнера, який обслуговує ваших власних кінцевих користувачів, це працює точно так, як погоджено, і все, що доходить до нас, потрапляє до інженера.
У залі. У тікеті.
Інфраструктура наша.
Відповідальність теж.
Команда, яка відповідає на ваш тікет, також монтує обладнання у стійки, керує мережею та працює за консоллю, коли сервер потребує уваги.
Кожен тікет
Як ми працюємо.
Хвилини, не години.
Медіанна перша відповідь три хвилини за останній рік. 87% тікетів вирішено протягом години за всю нашу історію. На тікети щодо обладнання зазвичай відповідаємо за кілька хвилин.
Ми часто відкриваємо тікет першими.
Наш моніторинг стежить за вашими серверами, вашим мережевим шляхом і вашими реальними сторінками. Коли щось виглядає неправильно, ми починаємо роботу і повідомляємо вам, часто раніше, ніж ви помітите.
Іменована людина в кожній відповіді.
Кожна відповідь підписана інженером, який її написав.
Прямий канал для більших платформ.
Клієнти з більшими або складнішими платформами можуть мати виділений чат-канал з нашими інженерами поряд із системою тікетів.
Відповіді з доказами.
Коли ви запитуєте, що сталося, ви отримуєте хронологію з нашого моніторингу, логів і телеметрії, а не припущення.
Зміни з обережністю.
Якщо зміна може торкнутися вашого трафіку, ми спочатку погоджуємо з вами час.
Проактивно, цілодобово
Ми телефонуємо вам,
а не навпаки.
Наш NOC цілодобово стежить за кожним сервером і кластером клієнтів тим самим моніторингом, на якому працює наша власна платформа: хости, сервіси, сховище, мережеві шляхи та порти застосунків, які мають для вас значення. Коли щось деградує, інженер спочатку діє, а потім повідомляє вам: несправність розслідується та усувається, і ви отримуєте вихідний тікет або повідомлення у вашому приватному каналі Mattermost, якщо він є у вашого облікового запису, з описом того, що було знайдено і що було зроблено. Кожен інцидент також породжує письмовий PDF-звіт: що сталося, що було усунено, що зроблено з нашого боку і що залишається відкритим з вашого, наприклад зміна, яку ваші розробники мають внести в застосунок, із планом дій для її закриття.
Та сама дисципліна стосується вразливостей. Коли було оприлюднено PHP2Shell, а до того вразливості ядра Linux, опубліковані як Copy Fail, Dirty Frag, GhostLock, Bad Epoll, Januscape та OVSwrap, race condition у ssh-keysign, вразливість модуля rewrite в nginx, попередження щодо плагінів Plesk і LiteSpeed, наші інженери розгорнули виправлення на кожному managed-сервері одразу після їх перевірки та переконалися, що розміщені застосунки повернулися до роботи чисто. Там, де пакети дистрибутива ще не вийшли, ми самі зібрали та підписали виправлені пакети і розгорнули їх як тимчасове рішення, а потім замінили їх збірками постачальника, коли ті з’явилися. Кожному клієнту повідомили, що було виправлено, коли і як це було перевірено.
Як це виглядає
На практиці.
Запитання пізно ввечері, відповідь протягом години.
Того вечора, коли критичну вразливість безпеки виправляли по всьому інтернету, розробник клієнта запитав, чи його сервери були покриті. Протягом години він мав відповідь: кожен із них виправлено, з тією самою кількістю робочих сайтів до і після.
Виділений канал, який працює роками.
Один із наших більших клієнтів роками працює з нашими інженерами через виділений чат-канал поряд із системою тікетів. Повсякденні запитання, заплановані зміни та термінові питання потрапляють безпосередньо до людей, які керують платформою.
Національний новинний видавець, з підтримкою там, де його читачі.
Видавець переїхав до Digital Realty Athens, ближче до читачів, які становлять майже всю його аудиторію, і його підтримують ті самі інженери, що побудували там його платформу.
Підтримка в реальному часі через Mattermost
Говоріть з інженерами, які керують вашою
платформою, у момент, коли це відбувається.
Тікети є способом, яким кожен клієнт EuroVPS нас знаходить, і на них відповідають інженери, а не сценарій. Коли ваша команда хоче більшого, ми даємо вам приватний канал Mattermost з нашими інженерами всередині: ви пишете, інженер відповідає, і розмова залишається зафіксованою поруч з історією вашої платформи. Без телефонного меню, без черги, без «ми вам передзвонимо».
Включено
З нашими пропозиціями корпоративного класу: private cloud, виділені кластери та managed-платформи йдуть із підтримкою через Mattermost для вашої команди.
Доступно на будь-якому плані
Як додаток за 300 € на користувача на місяць, від однієї віртуальної машини до dedicated server.
На нашій власній платформі
Працює на нашому власному Mattermost, розміщеному в наших власних дата-центрах, і ваш канал бачать лише ваша команда та наші інженери.
Практичні деталі
Чого очікувати
від вашої команди.
Обговоріть зони відповідальності, ескалації та обсяг вашої інфраструктури з інженерами, які про неї дбатимуть.
Запитайте інженераЗа останні дванадцять місяців наша медіанна перша відповідь становила три хвилини, і за всю нашу історію тікетів 87% тікетів було вирішено протягом години. Це виміряно за нашими власними записами тікетів і враховує відповідь інженера, а не автоматичне підтвердження отримання. Договірні зобов’язання щодо часу реагування є частиною вашої угоди про обслуговування. Запитайте нас про умови, які підходять вашій платформі.
Ваш наступний партнер з інфраструктури
Поговоріть із людиною,
яка справді це виправить.
Розкажіть, що ви запускаєте і де ваша команда потребує підтримки. Ми разом із вами розглянемо інфраструктуру, обсяг керування та наступний крок.
Чинні клієнти: відкрийте тікет в особистому кабінеті, 24/7Поговоріть з інженером
Почнімо з вашої інфраструктури.
Трохи контексту допомагає нам почати правильну розмову.
Від команди інженерів