Assistenza gestita: Le persone che lo montano in rack
rispondono al vostro ticket.
- La nostra prima risposta mediana a un ticket cliente negli ultimi dodici mesi.
- Tre minuti
- La quota di ticket risolti entro l'ora, su tutto il nostro storico.
- 87%
- Ingegneri in turno 24 ore su 24, ogni giorno dell'anno.
- 24/7/365
Misurato dai nostri registri dei ticket, contando una risposta di un ingegnere, non una conferma automatica di ricezione.
Ingegneri 24/7Persone in turno 24 ore su 24
Un ingegnere con nome e cognomeQualcuno si fa carico del passo successivo
Gestione inclusaSu ogni prodotto managed
Dal sistema operativo all'hardwareIl team dietro l'intero stack
Quando qualcosa richiede attenzione
Una conversazione con
le persone che fanno il lavoro.
Un alert può aprire la conversazione. Potete farlo anche voi. In entrambi i casi, l'ingegnere che se ne occupa può lavorare sul server, sullo storage e sulla rete che ci stanno dietro.
Molti ticket partono da noi: il monitoraggio apre la conversazione prima che ve ne accorgiate.
Il lavoro di tutti i giorni
La maggior parte dell'assistenza è
prendersi cura dei dettagli.
Un server aggiornato. La posta che funziona. Un certificato rinnovato. Il lavoro operativo ordinario è parte del servizio fin dal primo giorno.
Pannelli di controllo
Amministrazione di cPanel, WHM e Plesk. Ci occupiamo del pannello, indaghiamo i problemi degli account e concordiamo il software di cui la vostra infrastruttura ha bisogno.
Sicurezza e pulizia
Hardening del server, indagine sul malware e pulizia fatta a mano. Il monitoraggio dello spam in uscita ci aiuta a individuare gli account compromessi.
Consegna della posta
SPF, DKIM, code di posta e uscita dalle blacklist. Aiuto con i servizi su cui il vostro team e i vostri clienti contano ogni giorno.
Aggiornamenti del sistema operativo e dello stack
Patch e aggiornamenti di sicurezza, con finestre di manutenzione concordate intorno al vostro carico di lavoro. Pianifichiamo anche i cambi di sistema operativo più grandi.
DNS e certificati
Configurazione DNS, reverse DNS e installazione e rinnovo SSL. Anche il lavoro intorno al sito web è parte della gestione.
Monitoraggio e indagine
Observium, Graylog, Percona PMM e Zabbix, con dietro ingegneri in grado di indagare l'infrastruttura dietro un alert.
Quando il lavoro va più a fondo
Lo stesso team.
Fino in fondo.
I problemi di infrastruttura raramente si fermano a un livello. I nostri ingegneri possono seguirli dall'ambiente applicativo fino ai sistemi sottostanti.
Una migrazione pianificata
Inventario, costruzione della destinazione, validazione e un cutover concordato. I nostri ingegneri eseguono la migrazione e tengono una via di rollback nel piano.
Migrazioni gestiteStorage fino al fabric
Il team che gestisce il vostro server gestisce anche i nostri array HPE 3PAR e il doppio fabric Brocade Fibre Channel.
La nostra piattaforma storageUn ripristino per cui potete prepararvi
Backup offsite e pianificazione del ripristino intorno ai vostri dati. Retention, test di restore ed eventuale ambito di DR tra siti vengono concordati con voi.
Backup e ripristinoPrestazioni su tutto lo stack
Indagine su sistema operativo, database, web server e rete. Diamo ai vostri sviluppatori risultati su cui possono agire.
Dimensionamento per il carico di lavoroUna rete gestita da noi
Il nostro AS200477, BGP e le nostre connessioni upstream. Gli ingegneri che esaminano un problema di routing lavorano sulla rete stessa.
Dentro la nostra reteUn perimetro gestito
Policy firewall dedicata e separazione di rete per il vostro ambiente, con le modifiche e la gestione continua a carico del nostro team.
Managed firewallsChi risponde
Ingegneri
a ogni passo.
Le persone che rispondono ai vostri ticket sono ingegneri con accesso alla vostra piattaforma, lo stesso team che la progetta, la costruisce e la gestisce. Possono collegarsi, leggere i log e risolvere il problema, non solo registrarlo e passarlo avanti.
Quando un problema richiede uno specialista, va direttamente all'ingegnere che conosce quella parte della vostra piattaforma, con tutto il contesto allegato, così non dovete mai spiegarlo due volte.
Se il vostro servizio include un accordo contrattuale di primo livello, per esempio un partner che gestisce i vostri utenti finali, funziona esattamente come concordato, e tutto ciò che arriva a noi finisce a un ingegnere.
In sala. Sul ticket.
L'infrastruttura è nostra.
Lo è anche la responsabilità.
Il team che risponde al vostro ticket monta anche l'hardware nei rack, gestisce la rete e lavora alla console quando un server richiede attenzione.
Ogni ticket
Come lavoriamo.
Minuti, non ore.
Prima risposta mediana di tre minuti nell'ultimo anno. 87% dei ticket risolti entro l'ora su tutto il nostro storico. I ticket sull'hardware ricevono di norma risposta in una manciata di minuti.
Spesso apriamo noi il ticket per primi.
Il nostro monitoraggio osserva i vostri server, il percorso della vostra rete e le vostre pagine reali. Quando qualcosa sembra sbagliato, iniziamo a lavorare e vi avvisiamo, spesso prima che ve ne accorgiate.
Una persona con nome e cognome su ogni risposta.
Ogni risposta è firmata dall'ingegnere che l'ha scritta.
Un canale diretto per le piattaforme più grandi.
I clienti con piattaforme più grandi o più complesse possono avere un canale di chat dedicato con i nostri ingegneri, accanto al sistema di ticket.
Risposte con le prove.
Quando chiedete cosa è successo, ricevete una cronologia dal nostro monitoraggio, dai log e dalla telemetria, non un'ipotesi.
Modifiche fatte con cura.
Se una modifica può toccare il vostro traffico, concordiamo prima con voi i tempi.
Proattivi, 24 ore su 24
Siamo noi a chiamarvi,
non il contrario.
Il nostro NOC osserva ogni server e cluster dei clienti 24 ore su 24, con il monitoraggio su cui gira la nostra stessa piattaforma: host, servizi, storage, percorsi di rete e le porte applicative che contano per voi. Quando qualcosa degrada, un ingegnere agisce prima e vi avvisa dopo: il guasto viene indagato e riparato, e ricevete un ticket in uscita, o un messaggio nel vostro canale Mattermost privato se il vostro account ne ha uno, che descrive cosa è stato trovato e cosa è stato fatto. Ogni incidente produce anche un rapporto scritto in PDF: cosa è successo, cosa è stato riparato, cosa è stato fatto dalla nostra parte, e ciò che resta aperto dalla vostra, per esempio una modifica che i vostri sviluppatori devono fare nell'applicazione, con il piano d'azione per chiuderla.
La stessa disciplina vale per le vulnerabilità. Quando è stato reso pubblico PHP2Shell, e prima ancora le falle del kernel Linux pubblicate come Copy Fail, Dirty Frag, GhostLock, Bad Epoll, Januscape e OVSwrap, la race condition di ssh-keysign, la falla del rewrite module di nginx, gli avvisi sui plugin Plesk e LiteSpeed, i nostri ingegneri hanno distribuito le correzioni su ogni server gestito man mano che venivano verificate e hanno controllato che le applicazioni ospitate tornassero su pulite. Dove i pacchetti della distribuzione non erano ancora usciti, abbiamo compilato e firmato noi stessi i pacchetti corretti e li abbiamo installati come soluzione provvisoria, sostituendoli poi con le build del vendor al loro arrivo. Ogni cliente è stato informato di cosa è stato corretto, quando, e come è stato verificato.
Com'è nella pratica
In pratica.
Una domanda a tarda sera, risposta entro l'ora.
La sera in cui una falla di sicurezza critica veniva corretta in tutta internet, lo sviluppatore di un cliente ha chiesto se i suoi server fossero stati coperti. Entro l'ora aveva la sua risposta: tutti corretti, con lo stesso numero di siti funzionanti prima e dopo.
Un canale dedicato attivo da anni.
Uno dei nostri clienti più grandi lavora con i nostri ingegneri attraverso un canale di chat dedicato da anni, accanto al sistema di ticket. Domande quotidiane, modifiche pianificate e problemi urgenti arrivano direttamente alle persone che gestiscono la piattaforma.
Un editore nazionale, assistito dove sono i suoi lettori.
L'editore si è trasferito a Digital Realty Athens, vicino ai lettori che costituiscono quasi tutto il suo pubblico, ed è assistito dagli stessi ingegneri che vi hanno costruito la sua piattaforma.
Assistenza in tempo reale su Mattermost
Parlate con gli ingegneri che
gestiscono la vostra piattaforma, mentre succede.
I ticket sono il modo in cui ogni cliente EuroVPS ci raggiunge, e ricevono risposta da ingegneri, non da un copione. Quando il vostro team vuole di più, vi diamo un canale Mattermost privato con dentro i nostri ingegneri: scrivete, un ingegnere risponde, e la conversazione resta registrata accanto alla storia della vostra piattaforma. Niente risponditore telefonico, niente coda, niente «vi richiameremo».
Incluso
Con le nostre offerte enterprise: private cloud, cluster dedicati e piattaforme gestite vengono con assistenza Mattermost per il vostro team.
Disponibile su ogni piano
Come servizio aggiuntivo a 300 € per utente al mese, da una singola macchina virtuale a un dedicated server.
Sulla nostra piattaforma
Gira sul nostro Mattermost, ospitato nei nostri datacenter, con il vostro canale visibile solo al vostro team e ai nostri ingegneri.
Aggiungete l'assistenza in tempo reale Come funziona la nostra team chat
I dettagli pratici
Cosa aspettarvi
dal vostro team.
Parlate di responsabilità, escalation e ambito della vostra infrastruttura con gli ingegneri che se ne prenderanno cura.
Chiedi a un ingegnereNegli ultimi dodici mesi la nostra prima risposta mediana è stata di tre minuti, e su tutto il nostro storico l'87% dei ticket è stato risolto entro l'ora. Sono misurati dai nostri registri dei ticket e contano una risposta di un ingegnere, non una conferma automatica di ricezione. Gli impegni contrattuali di risposta fanno parte del vostro accordo di servizio. Chiedeteci i termini adatti alla vostra piattaforma.
Il vostro prossimo partner per l'infrastruttura
Parlate con la persona
/ che lo risolverà davvero.
Raccontateci cosa fate girare e dove il vostro team ha bisogno di assistenza. Esamineremo con voi l'infrastruttura, l'ambito di gestione e il passo successivo.
Clienti esistenti: aprite un ticket nell'area clienti, 24/7Parla con un ingegnere
Partiamo dalla vostra infrastruttura.
Un po' di contesto ci aiuta a iniziare la conversazione giusta.
Dal team di ingegneri