Υποστήριξη με διαχείριση: Οι άνθρωποι που το τοποθετούν στο rack
απαντούν στο ticket σας.
- Η διάμεση πρώτη απόκρισή μας σε ticket πελάτη τους τελευταίους δώδεκα μήνες.
- Τρία λεπτά
- Το ποσοστό των tickets που λύθηκαν μέσα στην ώρα, σε όλο το ιστορικό μας.
- 87%
- Μηχανικοί σε βάρδια όλο το εικοσιτετράωρο, κάθε μέρα του χρόνου.
- 24/7/365
Μετρημένο από τα δικά μας αρχεία tickets, μετρώντας απάντηση από μηχανικό, όχι αυτόματη επιβεβαίωση παραλαβής.
Μηχανικοί 24/7Άνθρωποι σε βάρδια όλο το εικοσιτετράωρο
Ένας επώνυμος μηχανικόςΚάποιος έχει την ευθύνη για το επόμενο βήμα
Διαχείριση περιλαμβάνεταιΣε κάθε managed προϊόν
Από το λειτουργικό έως το hardwareΗ ομάδα πίσω από ολόκληρο το stack
Όταν κάτι χρειάζεται προσοχή
Μια συζήτηση με
τους ανθρώπους που κάνουν τη δουλειά.
Μια ειδοποίηση μπορεί να ανοίξει τη συζήτηση. Το ίδιο κι εσείς. Σε κάθε περίπτωση, ο μηχανικός που το εξετάζει μπορεί να δουλέψει στον server, στο storage και στο δίκτυο που βρίσκονται από πίσω.
Πολλά tickets ξεκινούν από εμάς: η παρακολούθηση ανοίγει τη συζήτηση πριν το προσέξετε.
Η καθημερινή δουλειά
Το μεγαλύτερο μέρος της υποστήριξης είναι
η φροντίδα των λεπτομερειών.
Ένας ενημερωμένος server. Email που δουλεύει. Ένα πιστοποιητικό που ανανεώθηκε. Η τακτική λειτουργική δουλειά είναι μέρος της υπηρεσίας από την πρώτη μέρα.
Control panels
Διαχείριση cPanel, WHM και Plesk. Φροντίζουμε το panel, διερευνούμε προβλήματα λογαριασμών και συμφωνούμε το λογισμικό που χρειάζεται η υποδομή σας.
Ασφάλεια και καθαρισμός
Hardening του server, διερεύνηση malware και καθαρισμός με τα χέρια μας. Η παρακολούθηση εξερχόμενου spam μάς βοηθά να εντοπίζουμε παραβιασμένους λογαριασμούς.
Παράδοση email
SPF, DKIM, ουρές αλληλογραφίας και αποκατάσταση από blacklists. Βοήθεια με τις υπηρεσίες στις οποίες βασίζονται η ομάδα και οι πελάτες σας κάθε μέρα.
Ενημερώσεις λειτουργικού και stack
Patching και ενημερώσεις ασφαλείας, με παράθυρα συντήρησης συμφωνημένα γύρω από τον φόρτο εργασίας σας. Σχεδιάζουμε επίσης μεγαλύτερες αλλαγές λειτουργικού συστήματος.
DNS και πιστοποιητικά
Διαμόρφωση DNS, reverse DNS και εγκατάσταση και ανανέωση SSL. Η δουλειά γύρω από το website είναι κι αυτή μέρος της διαχείρισης.
Παρακολούθηση και διερεύνηση
Observium, Graylog, Percona PMM και Zabbix, με μηχανικούς πίσω τους που μπορούν να διερευνήσουν την υποδομή πίσω από μια ειδοποίηση.
Όταν η δουλειά πάει βαθύτερα
Η ίδια ομάδα.
Μέχρι το τέλος.
Τα προβλήματα υποδομής σπάνια σταματούν σε ένα επίπεδο. Οι μηχανικοί μας μπορούν να τα ακολουθήσουν από το περιβάλλον της εφαρμογής μέχρι τα συστήματα από κάτω.
Μια σχεδιασμένη μεταφορά
Καταγραφή, κατασκευή προορισμού, επαλήθευση και συμφωνημένο cutover. Οι μηχανικοί μας εκτελούν τη μεταφορά και κρατούν διαδρομή rollback μέσα στο σχέδιο.
Μεταφορές με διαχείρισηStorage μέχρι το fabric
Η ομάδα που λειτουργεί τον server σας λειτουργεί επίσης τις συστοιχίες HPE 3PAR και τα διπλά Brocade Fibre Channel fabrics μας.
Η πλατφόρμα storage μαςΑνάκαμψη για την οποία μπορείτε να προετοιμαστείτε
Offsite backups και σχεδιασμός ανάκαμψης γύρω από τα δεδομένα σας. Η διατήρηση, οι δοκιμές restore και κάθε εύρος DR μεταξύ sites συμφωνούνται μαζί σας.
Backups και ανάκαμψηΕπιδόσεις σε όλο το stack
Διερεύνηση στο λειτουργικό, στη βάση δεδομένων, στον web server και στο δίκτυο. Δίνουμε στους developers σας ευρήματα πάνω στα οποία μπορούν να ενεργήσουν.
Διαστασιολόγηση για τον φόρτο εργασίαςΈνα δίκτυο που λειτουργούμε εμείς
Το δικό μας AS200477, BGP και οι upstream συνδέσεις μας. Οι μηχανικοί που εξετάζουν ένα ζήτημα routing δουλεύουν με το ίδιο το δίκτυο.
Μέσα στο δίκτυό μαςΜια περίμετρος με διαχείριση
Αποκλειστική πολιτική firewall και διαχωρισμός δικτύου για το περιβάλλον σας, με τις αλλαγές και τη συνεχή διαχείριση από την ομάδα μας.
Managed firewallsΠοιος απαντά
Μηχανικοί
σε κάθε βήμα.
Οι άνθρωποι που απαντούν στα tickets σας είναι μηχανικοί με πρόσβαση στην πλατφόρμα σας, η ίδια ομάδα που τη σχεδιάζει, την χτίζει και τη λειτουργεί. Μπορούν να συνδεθούν, να διαβάσουν τα logs και να διορθώσουν το πρόβλημα, όχι απλώς να το καταγράψουν και να το προωθήσουν.
Όταν ένα ζήτημα χρειάζεται ειδικό, πηγαίνει κατευθείαν στον μηχανικό που ξέρει εκείνο το κομμάτι της πλατφόρμας σας, με όλο το πλαίσιο συνημμένο, ώστε να μη χρειαστεί ποτέ να το εξηγήσετε δύο φορές.
Αν η υπηρεσία σας περιλαμβάνει συμβατική ρύθμιση πρώτης γραμμής, για παράδειγμα έναν συνεργάτη που εξυπηρετεί τους δικούς σας τελικούς χρήστες, λειτουργεί ακριβώς όπως έχει συμφωνηθεί, και ό,τι φτάνει σε εμάς καταλήγει σε μηχανικό.
Στον χώρο. Στο ticket.
Η υποδομή είναι δική μας.
Το ίδιο και η ευθύνη.
Η ομάδα που απαντά στο ticket σας τοποθετεί επίσης το hardware στα racks, λειτουργεί το δίκτυο και δουλεύει στην κονσόλα όταν ένας server χρειάζεται προσοχή.
Κάθε ticket
Πώς δουλεύουμε.
Λεπτά, όχι ώρες.
Διάμεση πρώτη απόκριση τρία λεπτά τον τελευταίο χρόνο. 87% των tickets λυμένα μέσα στην ώρα σε όλο το ιστορικό μας. Τα tickets για hardware απαντώνται συνήθως σε μονοψήφιο αριθμό λεπτών.
Συχνά ανοίγουμε εμείς το ticket πρώτοι.
Η παρακολούθησή μας βλέπει τους servers σας, τη διαδρομή του δικτύου σας και τις πραγματικές σας σελίδες. Όταν κάτι φαίνεται λάθος, ξεκινάμε δουλειά και σας ενημερώνουμε, συχνά πριν το προσέξετε.
Ένας επώνυμος άνθρωπος σε κάθε απάντηση.
Κάθε απάντηση υπογράφεται από τον μηχανικό που την έγραψε.
Ένα άμεσο κανάλι για μεγαλύτερες πλατφόρμες.
Πελάτες με μεγαλύτερες ή πιο σύνθετες πλατφόρμες μπορούν να έχουν αποκλειστικό κανάλι chat με τους μηχανικούς μας, παράλληλα με το σύστημα tickets.
Απαντήσεις με αποδείξεις.
Όταν ρωτάτε τι συνέβη, παίρνετε ένα χρονοδιάγραμμα από την παρακολούθηση, τα logs και την τηλεμετρία μας, όχι μια εικασία.
Αλλαγές με προσοχή.
Αν μια αλλαγή μπορεί να αγγίξει την κίνησή σας, συμφωνούμε πρώτα μαζί σας τον χρόνο.
Προληπτικά, όλο το εικοσιτετράωρο
Σας καλούμε εμείς,
όχι το αντίστροφο.
Το NOC μας παρακολουθεί κάθε server και cluster πελάτη όλο το εικοσιτετράωρο, με την παρακολούθηση στην οποία τρέχει η δική μας πλατφόρμα: hosts, υπηρεσίες, storage, διαδρομές δικτύου και οι θύρες εφαρμογών που έχουν σημασία για εσάς. Όταν κάτι υποβαθμίζεται, ένας μηχανικός ενεργεί πρώτα και σας ενημερώνει μετά: η βλάβη διερευνάται και αποκαθίσταται, και λαμβάνετε ένα εξερχόμενο ticket, ή ένα μήνυμα στο ιδιωτικό σας κανάλι Mattermost αν ο λογαριασμός σας έχει, που περιγράφει τι βρέθηκε και τι έγινε. Κάθε περιστατικό παράγει επίσης γραπτή αναφορά PDF: τι συνέβη, τι αποκαταστάθηκε, τι έγινε από τη δική μας πλευρά, και ό,τι μένει ανοιχτό από τη δική σας, για παράδειγμα μια αλλαγή που πρέπει να κάνουν οι developers σας στην εφαρμογή, με το σχέδιο ενεργειών για να κλείσει.
Η ίδια πειθαρχία ισχύει για τις ευπάθειες. Όταν δημοσιοποιήθηκε το PHP2Shell, και πριν από αυτό οι ευπάθειες του πυρήνα Linux που δημοσιεύτηκαν ως Copy Fail, Dirty Frag, GhostLock, Bad Epoll, Januscape και OVSwrap, το race condition του ssh-keysign, η ευπάθεια του rewrite module του nginx, οι ανακοινώσεις για τα plugins Plesk και LiteSpeed, οι μηχανικοί μας εφάρμοσαν τις διορθώσεις σε κάθε managed server μόλις επαληθεύονταν και έλεγξαν ότι οι φιλοξενούμενες εφαρμογές επανήλθαν καθαρά. Όπου τα πακέτα της διανομής δεν είχαν ακόμη κυκλοφορήσει, χτίσαμε και υπογράψαμε οι ίδιοι τα διορθωμένα πακέτα και τα εγκαταστήσαμε ως προσωρινή λύση, και τα αντικαταστήσαμε με τα builds του κατασκευαστή όταν έφτασαν. Κάθε πελάτης ενημερώθηκε τι διορθώθηκε, πότε, και πώς επαληθεύτηκε.
Πώς μοιάζει
Στην πράξη.
Μια ερώτηση αργά το βράδυ, απάντηση μέσα στην ώρα.
Το βράδυ που μια κρίσιμη ευπάθεια ασφαλείας διορθωνόταν σε όλο το internet, ο developer ενός πελάτη ρώτησε αν οι servers του είχαν καλυφθεί. Μέσα στην ώρα είχε την απάντησή του: όλοι τους διορθωμένοι, με τον ίδιο αριθμό λειτουργικών sites πριν και μετά.
Ένα αποκλειστικό κανάλι που λειτουργεί εδώ και χρόνια.
Ένας από τους μεγαλύτερους πελάτες μας συνεργάζεται με τους μηχανικούς μας μέσα από αποκλειστικό κανάλι chat εδώ και χρόνια, παράλληλα με το σύστημα tickets. Καθημερινές ερωτήσεις, προγραμματισμένες αλλαγές και επείγοντα ζητήματα φτάνουν απευθείας στους ανθρώπους που λειτουργούν την πλατφόρμα.
Ένας εθνικός ειδησεογραφικός εκδότης, με υποστήριξη εκεί όπου είναι οι αναγνώστες του.
Ο εκδότης μετακόμισε στο Digital Realty Athens, κοντά στους αναγνώστες που αποτελούν σχεδόν όλο το κοινό του, και υποστηρίζεται από τους ίδιους μηχανικούς που έχτισαν την πλατφόρμα του εκεί.
Υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο μέσω Mattermost
Μιλήστε με τους μηχανικούς που λειτουργούν
την πλατφόρμα σας, τη στιγμή που συμβαίνει.
Τα tickets είναι ο τρόπος με τον οποίο κάθε πελάτης της EuroVPS μάς βρίσκει, και απαντώνται από μηχανικούς, όχι από σενάριο. Όταν η ομάδα σας θέλει κάτι παραπάνω, σας δίνουμε ένα ιδιωτικό κανάλι Mattermost με τους μηχανικούς μας μέσα: γράφετε, ένας μηχανικός απαντά, και η συζήτηση μένει καταγεγραμμένη δίπλα στο ιστορικό της πλατφόρμας σας. Χωρίς τηλεφωνικό μενού, χωρίς ουρά, χωρίς «θα σας καλέσουμε εμείς».
Περιλαμβάνεται
Με τις enterprise προσφορές μας: private cloud, dedicated clusters και managed πλατφόρμες έρχονται με υποστήριξη Mattermost για την ομάδα σας.
Διαθέσιμο σε κάθε πλάνο
Ως πρόσθετο στα 300 € ανά χρήστη τον μήνα, από μία εικονική μηχανή έως έναν dedicated server.
Στη δική μας πλατφόρμα
Τρέχει στο δικό μας Mattermost, φιλοξενούμενο στα δικά μας datacenters, με το κανάλι σας ορατό μόνο στην ομάδα σας και στους μηχανικούς μας.
Προσθέστε υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο Πώς λειτουργεί το team chat μας
Οι πρακτικές λεπτομέρειες
Τι να περιμένετε
από την ομάδα σας.
Συζητήστε αρμοδιότητες, escalations και το εύρος της υποδομής σας με τους μηχανικούς που θα τη φροντίζουν.
Ρωτήστε έναν μηχανικόΤους τελευταίους δώδεκα μήνες η διάμεση πρώτη απόκρισή μας ήταν τρία λεπτά, και σε όλο το ιστορικό μας το 87% των tickets λύθηκαν μέσα στην ώρα. Μετριούνται από τα δικά μας αρχεία tickets και μετρούν απάντηση από μηχανικό, όχι αυτόματη επιβεβαίωση παραλαβής. Οι συμβατικές δεσμεύσεις απόκρισης είναι μέρος της συμφωνίας υπηρεσιών σας. Ζητήστε μας τους όρους που ταιριάζουν στην πλατφόρμα σας.
Ο επόμενος συνεργάτης σας στην υποδομή
Μιλήστε με τον άνθρωπο
που θα το διορθώσει πραγματικά.
Πείτε μας τι τρέχετε και πού χρειάζεται υποστήριξη η ομάδα σας. Θα δούμε μαζί σας την υποδομή, το εύρος διαχείρισης και το επόμενο βήμα.
Υπάρχοντες πελάτες: ανοίξτε ticket στην περιοχή πελατών, 24/7Μιλήστε με έναν μηχανικό
Ας ξεκινήσουμε από την υποδομή σας.
Λίγο πλαίσιο μάς βοηθά να ξεκινήσουμε τη σωστή συζήτηση.
Από την ομάδα μηχανικών