Acuerdo de nivel de servicio (SLA)

Este texto es una traducción facilitada para su comodidad; en caso de discrepancia prevalece el texto en inglés disponible en /sla/.

Este acuerdo de nivel de servicio (SLA) es deliberadamente breve. Establece qué garantizamos, cómo se calculan los créditos, cómo reclamarlos y qué queda excluido.

Nuestro SLA garantiza que nuestra red estará disponible el 100% del tiempo en cualquier mes natural, con sujeción a las exclusiones que figuran más abajo. Cuando hablamos de nuestra red, nos referimos a nuestra infraestructura enterprise, que incluye (sin limitarse a ello) routers, switching, firewalls, cableado, servidores de storage, servidores de backup y más.

Si no cumplimos esta garantía, abonamos en su cuenta el importe indicado a continuación, como porcentaje de sus cuotas mensuales de hosting.

Tabla del SLA

Cómo reclamar un crédito del SLA

En el improbable caso de que se vea afectado por downtime, puede reclamar una compensación abriendo un ticket de soporte en un plazo de cinco días desde la interrupción y solicitando que se abone el crédito en su cuenta. Nuestro equipo administrativo revisará el ticket y contrastará su informe con nuestro sistema de monitorización.

Una vez verificada la interrupción, emitiremos el pago del SLA como nota de crédito, para aplicarla a futuras facturas, con un plazo máximo de tramitación de treinta días. Puede acelerar la verificación incluyendo una descripción completa de la interrupción junto con sus datos de contacto, su plan de hosting, su dirección IP y cualquier registro que pueda ser pertinente.

Exclusiones de la garantía de uptime:

Hacemos todo lo posible para que su sitio permanezca en línea, pero hay algunas cosas de las que no podemos hacernos responsables y que, por tanto, no están cubiertas por nuestro SLA. En particular, EuroVPS no es responsable de las interrupciones que escapan a nuestro control. Nuestra responsabilidad bajo el SLA excluye cualquier periodo en el que la interrupción tenga su origen en, o esté causada o afectada indirectamente por:

• Negligencia del cliente (incluidas, sin limitarse a ello, instalaciones y configuraciones de software incorrectas, abuso de la red, abuso del hardware o uso excesivo de recursos).
• Fallos de routing u otros fallos causados por redes intermediarias o externas.
• Interrupción de la red causada por ataques de denegación de servicio distribuido (DDoS) u otra actividad ilícita.
• Mantenimiento programado de red o hardware. Este downtime es necesario para actualizar, mejorar y ampliar nuestra infraestructura de red y no está cubierto por el SLA.

Tenga en cuenta que nos reservamos el derecho a suspender los servicios de cualquier cliente que provoque una caída de la calidad general de la red de EuroVPS. Es una precaución necesaria para poder seguir ofreciendo un servicio estable a nuestros clientes. Los clientes podrán reconectarse a la red una vez hayamos determinado que la reconexión no afectará a otros clientes de EuroVPS, pero el periodo de downtime intermedio no estará cubierto por el SLA.

Las preguntas sobre este acuerdo pueden plantearse en un ticket o enviarse a support@eurovps.com.