Service Level Agreement (SLA)

Diese Übersetzung dient der Verständlichkeit; bei Abweichungen gilt der englische Text unter /sla/.

Dieses Service Level Agreement ist bewusst kurz. Es legt fest, was wir garantieren, wie Gutschriften berechnet werden, wie Sie sie beantragen und was ausgenommen ist.

Unser SLA garantiert, dass unser Netzwerk in jedem Kalendermonat zu 100 % der Zeit verfügbar ist, vorbehaltlich der unten genannten Ausnahmen. Wenn wir von unserem Netzwerk sprechen, meinen wir unsere Enterprise-Infrastruktur, zu der (unter anderem) Router, Switching, Firewalls, Verkabelung, Storage-Server, Backup-Server und mehr gehören.

Wenn wir diese Garantie nicht einhalten, schreiben wir Ihrem Konto den unten angegebenen Betrag gut, als Prozentsatz Ihrer monatlichen Hosting-Gebühren.

SLA-Tabelle

Ausfallzeit (Minuten)	Gutschrift
60	10%
120	20%
180	30%
240	40%
300	50%
360	60%
420	70%
480	80%
540	90%
600	100%

So beantragen Sie eine SLA-Gutschrift

Für den unwahrscheinlichen Fall, dass Sie von einer Ausfallzeit betroffen waren, können Sie eine Entschädigung beantragen, indem Sie innerhalb von fünf Tagen nach dem Ausfall ein Support-Ticket eröffnen und um eine Gutschrift auf Ihr Konto bitten. Unser Verwaltungsteam prüft das Ticket und gleicht Ihre Meldung mit unserem Monitoring-System ab.

Sobald wir den Ausfall bestätigt haben, stellen wir die SLA-Zahlung als Gutschrift aus, die mit künftigen Rechnungen verrechnet wird, mit einer maximalen Bearbeitungszeit von dreißig Tagen. Sie können die Prüfung beschleunigen, indem Sie eine vollständige Beschreibung des Ausfalls zusammen mit Ihren Kontaktdaten, Ihrem Hosting-Paket, Ihrer IP-Adresse und allen relevanten Logs beifügen.

Ausnahmen von der Uptime-Garantie:

Wir tun alles, damit Ihre Website online bleibt, aber es gibt einige Dinge, für die wir nicht verantwortlich gemacht werden können und die deshalb nicht von unserem SLA abgedeckt sind. Insbesondere ist EuroVPS nicht verantwortlich für Ausfälle, die außerhalb unserer Kontrolle liegen. Unsere Verantwortung nach dem SLA schließt jeden Zeitraum aus, in dem der Ausfall herrührt von, oder mittelbar verursacht oder beeinflusst wird durch:

Fahrlässigkeit des Kunden (einschließlich, aber nicht beschränkt auf fehlerhafte Installationen und Softwarekonfigurationen, Missbrauch des Netzwerks, Missbrauch der Hardware oder übermäßige Nutzung von Ressourcen).
Routing- oder andere Fehler, die durch zwischengeschaltete oder externe Netzwerke verursacht werden.
Netzwerkausfälle, die durch Distributed-Denial-of-Service-Angriffe (DDoS) und/oder andere rechtswidrige Aktivitäten verursacht werden.
Geplante Netzwerk- oder Hardware-Wartung. Diese Ausfallzeit ist notwendig, um unsere Netzwerkinfrastruktur aufzurüsten, zu aktualisieren und zu verbessern, und ist nicht vom SLA abgedeckt.

Bitte beachten Sie, dass wir uns das Recht vorbehalten, die Dienste eines Kunden auszusetzen, der einen Rückgang der Gesamtqualität des EuroVPS-Netzwerks verursacht. Das ist eine notwendige Vorsichtsmaßnahme, damit wir unseren Kunden weiterhin einen stabilen Dienst bieten können. Kunden können wieder mit dem Netzwerk verbunden werden, sobald wir festgestellt haben, dass die Wiederverbindung andere EuroVPS-Kunden nicht beeinträchtigt; die dazwischenliegende Ausfallzeit ist jedoch nicht vom SLA abgedeckt.

Fragen zu dieser Vereinbarung können in einem Ticket gestellt oder an support@eurovps.com gesendet werden.