Acordo de nível de serviço (SLA)

Este texto é uma tradução de conveniência; em caso de divergência prevalece o texto em inglês disponível em /sla/.

Este acordo de nível de serviço (SLA) é deliberadamente curto. Indica o que garantimos, como são calculados os créditos, como os pedir e o que está excluído.

O nosso SLA garante que a nossa rede estará disponível 100% do tempo em qualquer mês de calendário, sujeito às exclusões abaixo. Quando falamos da nossa rede, referimo-nos à nossa infraestrutura enterprise, que inclui (entre outros) routers, switching, firewalls, cablagem, servidores de storage, servidores de backup e mais.

Se não cumprirmos esta garantia, creditamos a sua conta com o montante indicado abaixo, como percentagem das suas mensalidades de hosting.

Tabela do SLA

Como pedir um crédito SLA

Na eventualidade improvável de ser afetado por downtime, pode pedir uma compensação abrindo um ticket de suporte no prazo de cinco dias após a interrupção e solicitando que a sua conta seja creditada. A nossa equipa administrativa verificará o ticket e cruzará o seu relato com o nosso sistema de monitorização.

Depois de verificarmos a interrupção, emitiremos o pagamento do SLA sob a forma de nota de crédito, a utilizar em faturas futuras, com um prazo máximo de processamento de trinta dias. Pode acelerar o processo de verificação incluindo uma descrição completa da interrupção, juntamente com os seus dados de contacto, o seu plano de hosting, o seu endereço IP e quaisquer logs que possam ser relevantes.

Exclusões da garantia de uptime:

Fazemos tudo o que podemos para que o seu website se mantenha online, mas há algumas coisas pelas quais não podemos ser responsabilizados e que, por isso, não estão cobertas pelo nosso SLA. Em particular, a EuroVPS não é responsável por interrupções fora do nosso controlo. A nossa responsabilidade ao abrigo do SLA exclui qualquer período em que a interrupção tenha origem em, ou seja indiretamente causada ou afetada por:

• Negligência do cliente (incluindo, entre outros, instalações e configurações de software incorretas, abuso da rede, abuso do hardware ou utilização excessiva de recursos).
• Falhas de routing ou outras falhas causadas por redes intermediárias ou externas.
• Interrupção da rede causada por ataques de Distributed Denial of Service (DDoS) e/ou outra atividade ilícita.
• Manutenção programada da rede/hardware. Este downtime é necessário para fazer o upgrade, atualizar e melhorar a nossa infraestrutura de rede e não está coberto pelo SLA.

Note que nos reservamos o direito de suspender os serviços de qualquer cliente que provoque uma quebra na qualidade global da rede da EuroVPS. É uma precaução necessária para garantir que continuamos a oferecer um serviço estável aos nossos clientes. Os clientes podem ser religados à rede assim que determinarmos que a religação não afetará outros clientes da EuroVPS, mas o período de downtime entretanto decorrido não será coberto pelo SLA.

As questões sobre este acordo podem ser colocadas num ticket ou enviadas para support@eurovps.com.