Deixaram de nos ligar quando algo avaria.

A forma do nosso support desk mudou. A fila que não para de crescer é a de managed engineering: release engineering, ambientes de staging, acesso seguro, migrações conduzidas como projetos. A prova do que nos tornámos não é um testemunho. É o trabalho que os nossos clientes nos trazem, e aquilo que nos pedem para ser.

O break-fix não desapareceu. Apenas deixou de ser o principal motivo das chamadas. Um fornecedor que responde às 3 da manhã ganha o direito a ser consultado sobre o que acontece às 9 da manhã do dia do lançamento, e é dessa conversa que a fila de engenharia é feita.

O que nos pedem para construir agora

O que enche a fila de engenharia agora, por ordem de frequência:

1. 01CI/CD e trabalho de release ao vivo: acompanhar deploys e go-lives
2. 02Ambientes de staging e de pré-produção
3. 03Acesso seguro: site-to-site, gateways por cliente, rollouts para pessoal remoto
4. 04Security hardening
5. 05Engenharia de desempenho
6. 06Migrações conduzidas como projetos, e a arquitetura por trás delas

A prova disso vive abaixo da linha de água, nas construções que deixaram de ser tickets: um centro de controlo self-service que construímos dentro do portal de um cliente (cada alteração de VPN passa pela nossa fila de tickets), a plataforma de um editor rearquitetada e aterrada no nosso metal (uma migração é um projeto, não um ticket), e todo o pessoal de uma agência em acesso seguro numa tarde. Nenhuma delas cabia num ticket.

A maioria dos incidentes, abrimo-los nós primeiro

Mais uma coisa, porque pertence à mesma mudança. A maioria dos incidentes no nosso desk é aberta por nós: a monitorização chega antes de o cliente reparar. Um desk de break-fix espera que repare. Leia mais sobre como funciona o nosso support desk.

Porquê comprar isto a um fornecedor de hosting

Contra contratar internamente: um engenheiro de infraestrutura sénior, mais uma SAN, mais uma escala de prevenção é um compromisso sério e um ciclo de contratação antes de alguém escrever uma linha. Nós somos a equipa e o datacenter, disponíveis agora.

Contra um freelancer ou uma agência: constroem sobre infraestrutura que outra pessoa opera. Quando avaria às 3 da manhã, abrem um ticket num fornecedor que não controlam. Nós construímos sobre infraestrutura que também operamos, pelo que a pessoa que a arquitetou é a pessoa que a repara.

Contra o suporte de um hyperscaler: um nível de suporte e uma fila, numa fatura que se mexe. Aqui é uma pessoa com nome, de ponta a ponta, sem níveis, em hardware de custo fixo que nos pertence. A diferença não é uma funcionalidade. É quem atende.

As construções resultam porque a camada por baixo é nossa: o metal, a SAN, a rede no nosso próprio AS e BGP, os engenheiros de firmware no quadro. A relação é o produto. A plataforma própria é a razão pela qual funciona, e a razão pela qual ninguém que aluga a sua a consegue copiar. O break-fix não é o passado que deixamos para trás. É aquilo em que nos tornámos suficientemente bons para que os clientes começassem a pedir-nos mais.

“Os clientes deixaram de nos ligar quando algo avaria, e começaram a ligar-nos para construir o que vem a seguir.”