Σταμάτησαν να μας καλούν όταν κάτι χαλάει.

Το σχήμα του support desk μας έχει αλλάξει. Η ουρά που μεγαλώνει συνεχώς είναι αυτή του managed engineering: release engineering, περιβάλλοντα staging, ασφαλής πρόσβαση, μεταφορές που τρέχουν ως έργα. Η απόδειξη του τι έχουμε γίνει δεν είναι μια μαρτυρία. Είναι η δουλειά που μας φέρνουν οι πελάτες μας, και αυτό που μας ζητούν να είμαστε.

Το break-fix δεν εξαφανίστηκε. Απλώς έπαψε να είναι ο κύριος λόγος που μας καλούν. Ένας πάροχος που απαντά στις 3 τα ξημερώματα κερδίζει το δικαίωμα να ερωτηθεί για το τι θα γίνει στις 9 το πρωί της ημέρας του launch, και από αυτή τη συζήτηση είναι φτιαγμένη η ουρά μηχανικής.

Τι μας ζητούν να χτίσουμε σήμερα

Τι γεμίζει την ουρά μηχανικής σήμερα, με σειρά συχνότητας:

1. 01CI/CD και δουλειά live release: παρουσία σε deploys και go-lives
2. 02Περιβάλλοντα staging και pre-production
3. 03Ασφαλής πρόσβαση: site-to-site, gateways ανά πελάτη, rollouts για απομακρυσμένο προσωπικό
4. 04Security hardening
5. 05Μηχανική επιδόσεων
6. 06Μεταφορές που τρέχουν ως έργα, και η αρχιτεκτονική πίσω τους

Η απόδειξη γι' αυτό ζει κάτω από την επιφάνεια, στις κατασκευές που έπαψαν να είναι tickets: ένα κέντρο ελέγχου self-service που χτίσαμε μέσα στο portal ενός πελάτη (κάθε αλλαγή VPN περνά από την ουρά tickets μας), η πλατφόρμα ενός εκδότη που ξανασχεδιάστηκε και προσγειώθηκε στο metal μας (μια μεταφορά είναι έργο, όχι ticket), και ολόκληρο το προσωπικό ενός agency σε ασφαλή πρόσβαση μέσα σε ένα απόγευμα. Κανένα από αυτά δεν χωρούσε σε ticket.

Τα περισσότερα περιστατικά τα ανοίγουμε εμείς πρώτοι

Κάτι ακόμα, γιατί ανήκει στην ίδια μετατόπιση. Τα περισσότερα περιστατικά στο desk μας τα ανοίγουμε εμείς: η παρακολούθηση φτάνει πριν το προσέξει ο πελάτης. Ένα desk break-fix περιμένει να το προσέξετε εσείς. Διαβάστε περισσότερα για το πώς λειτουργεί το support desk μας.

Γιατί να το αγοράσετε από έναν πάροχο hosting

Απέναντι στην πρόσληψη in-house: ένας senior μηχανικός υποδομής, συν ένα SAN, συν μια βάρδια on-call είναι σοβαρή δέσμευση και ένας κύκλος προσλήψεων πριν γράψει κανείς την πρώτη γραμμή. Εμείς είμαστε η ομάδα και το datacenter, διαθέσιμα τώρα.

Απέναντι σε freelancer ή agency: χτίζουν πάνω σε υποδομή που λειτουργεί κάποιος άλλος. Όταν χαλάσει στις 3 τα ξημερώματα, ανοίγουν ticket σε έναν πάροχο που δεν ελέγχουν. Εμείς χτίζουμε πάνω σε υποδομή που επίσης λειτουργούμε, οπότε ο άνθρωπος που τη σχεδίασε είναι ο άνθρωπος που τη διορθώνει.

Απέναντι στην υποστήριξη ενός hyperscaler: μια βαθμίδα υποστήριξης και μια ουρά, σε έναν λογαριασμό που κινείται. Εδώ είναι ένας επώνυμος άνθρωπος, από άκρη σε άκρη, χωρίς βαθμίδες, σε hardware σταθερού κόστους που μας ανήκει. Η διαφορά δεν είναι χαρακτηριστικό. Είναι το ποιος σηκώνει το τηλέφωνο.

Οι κατασκευές πετυχαίνουν επειδή το επίπεδο από κάτω είναι δικό μας: το metal, το SAN, το δίκτυο στο δικό μας AS και BGP, οι μηχανικοί firmware στο προσωπικό μας. Η σχέση είναι το προϊόν. Η ιδιόκτητη πλατφόρμα είναι ο λόγος που δουλεύει, και ο λόγος που κανείς που νοικιάζει τη δική του δεν μπορεί να το αντιγράψει. Το break-fix δεν είναι το παρελθόν που αφήνουμε πίσω. Είναι αυτό στο οποίο γίναμε αρκετά καλοί ώστε οι πελάτες να αρχίσουν να μας ζητούν περισσότερα.

“Οι πελάτες σταμάτησαν να μας καλούν όταν κάτι χαλάει, και άρχισαν να μας καλούν για να χτίσουμε το επόμενο.”