Dejaron de llamarnos cuando algo se rompe.

La forma de nuestro support desk ha cambiado. La cola que no deja de crecer es la de managed engineering: release engineering, entornos de staging, acceso seguro, migraciones ejecutadas como proyectos. La prueba de en qué nos hemos convertido no es un testimonio. Es el trabajo que nos traen nuestros clientes, y lo que nos piden que seamos.

El break-fix no desapareció. Dejó de ser el motivo principal por el que nos llaman. Un proveedor que responde a las 3 de la madrugada se gana el derecho a que le pregunten qué pasará a las 9 de la mañana del día del lanzamiento, y de esa conversación está hecha la cola de ingeniería.

Lo que hoy nos contratan para construir

Lo que llena hoy la cola de ingeniería, de más a menos frecuente:

1. 01CI/CD y trabajo de release en vivo: acompañar deploys y go-lives
2. 02Entornos de staging y preproducción
3. 03Acceso seguro: site-to-site, gateways por cliente, despliegues para personal remoto
4. 04Security hardening
5. 05Ingeniería de rendimiento
6. 06Migraciones ejecutadas como proyectos, y la arquitectura que hay detrás

La prueba de ello vive bajo la superficie, en las construcciones que dejaron de ser tickets: un centro de control self-service que construimos dentro del propio portal de un cliente (cada cambio de VPN pasa por nuestra cola de tickets), la plataforma de un editor rediseñada y aterrizada en nuestro metal (una migración es un proyecto, no un ticket), y todo el personal de una agencia en acceso seguro en una sola tarde. Ninguna de ellas cabía en un ticket.

La mayoría de los incidentes los abrimos nosotros primero

Una cosa más, porque pertenece al mismo cambio. La mayoría de los incidentes de nuestro desk los abrimos nosotros: la monitorización llega antes de que el cliente lo note. Un desk de break-fix espera a que usted lo note. Lea más sobre cómo funciona nuestro support desk.

Por qué comprar esto a un proveedor de hosting

Frente a contratar en plantilla: un ingeniero de infraestructura senior, más una SAN, más una rotación de guardia es un compromiso serio y un ciclo de contratación antes de que nadie escriba una línea. Nosotros somos el equipo y el datacenter, disponibles ahora.

Frente a un freelance o una agencia: construyen sobre una infraestructura que opera otro. Cuando se rompe a las 3 de la madrugada, abren un ticket a un proveedor que no controlan. Nosotros construimos sobre una infraestructura que también operamos, así que la persona que la diseñó es la persona que la arregla.

Frente al soporte de un hyperscaler: un nivel de soporte y una cola, en una factura que se mueve. Aquí es una persona con nombre, de principio a fin, sin niveles, sobre hardware de coste fijo de nuestra propiedad. La diferencia no es una característica. Es quién coge el teléfono.

Las construcciones salen bien porque la capa de debajo es nuestra: el metal, la SAN, la red en nuestro propio AS y BGP, los ingenieros de firmware en plantilla. La relación es el producto. La plataforma propia es la razón de que funcione, y la razón de que nadie que alquile la suya pueda copiarlo. El break-fix no es el pasado que dejamos atrás. Es aquello en lo que llegamos a ser tan buenos que los clientes empezaron a pedirnos más.

“Los clientes dejaron de llamarnos cuando algo se rompe, y empezaron a llamarnos para construir lo siguiente.”