Ils ont cessé de nous appeler quand quelque chose casse.

La forme de notre support desk a changé. La file qui ne cesse de grandir est celle du managed engineering : release engineering, environnements de staging, accès sécurisé, migrations menées comme des projets. La preuve de ce que nous sommes devenus n'est pas un témoignage. C'est le travail que nos clients nous apportent, et ce qu'ils nous demandent d'être.

Le break-fix n'a pas disparu. Il a simplement cessé d'être la raison principale de nos appels. Un hébergeur qui répond à 3 heures du matin gagne le droit qu'on lui demande ce qui se passera à 9 heures le jour du lancement, et c'est de cette conversation que la file d'ingénierie est faite.

Ce qu'on nous demande de construire aujourd'hui

Ce qui remplit la file d'ingénierie aujourd'hui, par ordre de fréquence :

1. 01CI/CD et travail de release en direct : présence pendant les déploiements et les mises en production
2. 02Environnements de staging et de préproduction
3. 03Accès sécurisé : site à site, passerelles par client, déploiements pour le personnel distant
4. 04Security hardening
5. 05Ingénierie des performances
6. 06Migrations menées comme des projets, et l'architecture derrière elles

La preuve vit sous la ligne de flottaison, dans les constructions qui ont cessé d'être des tickets : un centre de contrôle en self-service que nous avons construit dans le portail d'un client (chaque changement VPN passe par notre file de tickets), la plateforme d'un éditeur repensée et posée sur notre metal (une migration est un projet, pas un ticket), et tout le personnel d'une agence en accès sécurisé en un après-midi. Aucune ne tenait dans un ticket.

La plupart des incidents, c'est nous qui les ouvrons

Une chose encore, parce qu'elle appartient au même basculement. La plupart des incidents sur notre desk, c'est nous qui les ouvrons : la supervision arrive avant que le client ne remarque quoi que ce soit. Un desk break-fix attend que vous remarquiez. Lisez-en plus sur le fonctionnement de notre support desk.

Pourquoi acheter cela à un hébergeur

Face au recrutement en interne : un ingénieur infrastructure senior, plus un SAN, plus une astreinte, c'est un engagement sérieux et un cycle de recrutement avant que quiconque n'écrive une ligne. Nous sommes l'équipe et le datacenter, disponibles maintenant.

Face à un freelance ou à une agence : ils construisent sur une infrastructure que quelqu'un d'autre exploite. Quand elle casse à 3 heures du matin, ils ouvrent un ticket chez un hébergeur qu'ils ne contrôlent pas. Nous construisons sur une infrastructure que nous exploitons aussi, donc la personne qui l'a conçue est la personne qui la répare.

Face au support d'un hyperscaler : un palier de support et une file, sur une facture qui bouge. Ici, c'est une personne nommée, de bout en bout, sans paliers, sur du matériel à coût fixe qui nous appartient. La différence n'est pas une fonctionnalité. C'est qui décroche.

Les constructions aboutissent parce que la couche en dessous est la nôtre : le metal, le SAN, le réseau sur notre propre AS et BGP, les ingénieurs firmware dans l'équipe. La relation est le produit. La plateforme possédée est la raison pour laquelle cela fonctionne, et la raison pour laquelle personne qui loue la sienne ne peut le copier. Le break-fix n'est pas le passé que nous laissons derrière nous. C'est ce dans quoi nous sommes devenus assez bons pour que les clients commencent à nous en demander plus.

“Les clients ont cessé de nous appeler quand quelque chose casse, et ont commencé à nous appeler pour construire la suite.”