O fabricante de storage do seu fornecedor não sabe que existe.
«Enterprise storage» diz-lhe o que o seu fornecedor comprou, não quem o consegue reparar às 3 da manhã. Na maioria dos fornecedores, uma avaria de storage torna-se um ticket no fabricante, numa fila onde a sua empresa é invisível. Pergunte quem lê o array.
Neste artigo 3 secções
- A página de todos os fornecedores diz «enterprise storage». O selo descreve uma compra. Não descreve uma capacidade.
- Na maioria dos fornecedores, uma avaria de storage significa abrir um case no fabricante: a sua indisponibilidade passa a avançar ao ritmo de uma fila do fabricante onde o seu fornecedor é um logótipo entre milhares, e a sua empresa é invisível.
- Aqui, as pessoas que atendem a chamada leem o interior do array ao nível do firmware: os seus contadores, a telemetria dos seus caminhos, os seus tempos de serviço. É essa a diferença entre um diagnóstico lido a partir do array e um case aberto no seu fabricante.
- A pergunta a fazer a qualquer fornecedor: quem repara o vosso storage, e quantas camadas há entre mim e essa pessoa?
Está em todas as páginas de hosting: «enterprise-grade storage». Destina-se a tranquilizar, e consegue. O que está realmente construído para fazer é impedi-lo de fazer a pergunta seguinte. Quando se porta mal, quem exatamente olha para ele?
Olhe, portanto, para lá do selo. Seja qual for a classe de hardware que nomeia, a qualidade do suporte não vive no hardware. Vive no organograma, e o organograma é a coisa que nenhuma página comercial lhe mostra.
O organograma escondido
Percorra o caminho real num fornecedor típico, de forma seca e estrutural. O seu ticket vai para o support desk deles, que escala para a equipa de infraestrutura deles, que abre um case no fabricante do storage, que aterra na fila do fabricante, com prioridade por escalão de contrato e atendida por pessoas que nunca viram esta instalação. Nada nesta cadeia é malicioso. Cada elo é racional. A soma é que as suas 3 da manhã avançam ao ritmo de uma fila que nunca ouviu o seu nome.
Como é, na realidade, ler o array
“Temos no quadro engenheiros que conseguem ler o interior do array e diagnosticá-lo ao nível do firmware. As pessoas que atendem a sua chamada são as pessoas que compreendem o storage até esse nível.”
Na prática, essa profundidade significa que a primeira pergunta em qualquer queixa sobre storage é respondida a partir do próprio array: tempos de serviço, queue depth, estado dos caminhos, contadores das portas. Se o array está saudável, o engenheiro passa ao fabric com as mesmas ferramentas e a mesma telemetria, em vez de abrir um case e esperar por alguém que nunca viu a instalação. O array é medido antes de ser culpado.
A versão quotidiana da mesma profundidade é a aborrecida: lemos os tempos de serviço dos nossos próprios arrays como telemetria de rotina, medidos no array. A questão não é o valor. É que o valor vem de nós a ler os nossos próprios sistemas, não de uma folha de especificações. Não se pode ilibar um componente que não se consegue medir.
Porque podemos suportar esta profundidade
Responda ao cético justo. Como é que um fornecedor tem no quadro engenheiros de storage ao nível do firmware quando fornecedores muito maiores subcontratam isso? Normalização. Uma única plataforma de storage, escolhida e dominada em vez de apanhada de um menu, significa que cada ano de operação se acumula sobre o mesmo sistema. A profundidade por plataforma é um orçamento, e um menu gasta-o enquanto uma opinião o concentra. Um fornecedor que opera seis fabricantes de storage está espalhado por todos eles. Porque fizemos essa aposta está em porque normalizámos numa única plataforma de storage.
“O selo diz-lhe o que compraram. Não diz nada sobre quem o consegue ler.”
Faça então a auditoria num único e-mail. Pergunte ao seu fornecedor quem repara o storage deles quando o próprio array se porta mal. As respostas honestas são «nós, e é até aqui que vamos» ou «escalamos para o fabricante». Depois faça a pergunta seguinte, a que põe preço à diferença: quantas camadas há entre mim e essa pessoa, às 3 da manhã?
Respostas diretas
O que significa realmente «enterprise-grade storage» no hosting?+
Normalmente apenas que foi comprado hardware de classe enterprise. Não diz nada sobre a arquitetura (uma SAN a sério ou uma placa RAID) nem sobre quem consegue diagnosticar o sistema. Pergunte pelas duas coisas separadamente.
O que acontece quando um array de storage falha num fornecedor típico?+
Estruturalmente: escalation interno, depois um case de suporte no fabricante, depois a fila do fabricante. Pessoas competentes em cada passo, nenhuma das quais conhece a sua instalação, e a sua indisponibilidade herda o ritmo da fila.
Porque é que importa se o meu fornecedor consegue ler o firmware e a telemetria do array?+
Porque a primeira tarefa num incidente de storage é decidir se o array é sequer culpado, e essa decisão é tomada a partir de telemetria que o engenheiro consegue ler: tempos de serviço, filas, estado dos caminhos. Sem ela, o array é culpado e o case é aberto.
Como pode um fornecedor ter mais conhecimento de storage do que a própria fila do fabricante?+
Normalização. Uma plataforma, dominada durante anos, vence seis plataformas tratadas superficialmente. A profundidade por plataforma é um orçamento. Um menu gasta-o, uma opinião concentra-o.
O que devo perguntar a um fornecedor sobre o suporte de storage?+
Três perguntas: quem diagnostica o próprio array, a vossa equipa ou o fabricante? Como foi o vosso último incidente de storage, com um relógio? E quantas camadas há entre mim e a pessoa que o consegue realmente reparar?
Pergunte-nos quem lê o array. É a pessoa que atende.
Nenhuma fila de fabricante entre si e a reparação. Faça a mesma pergunta ao seu fornecedor atual e compare os organogramas.
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