Ο πάροχός σας πρέπει να ανοίγει το ticket πρώτος.
Στο desk μας, πολλά tickets τα ανοίγουμε εμείς, από τη δική μας παρακολούθηση, πριν καταθέσει οτιδήποτε ο πελάτης. Αυτό είναι το λειτουργικό μοντέλο πίσω από αυτό: επώνυμοι μηχανικοί που στέκονται μέσα στην υποδομή, όχι μια ουρά που περιμένει στην άκρη της.
Σε αυτό το άρθρο 3 ενότητες
- Στο desk μας, πολλά tickets τα ανοίγουμε εμείς, από τη δική μας παρακολούθηση και ανίχνευση ασφαλείας, πριν καταθέσει οτιδήποτε ο πελάτης.
- Το μοντέλο έχει τέσσερις κινήσεις: ανοίγουμε εμείς το ticket, ένας επώνυμος μηχανικός το αναλαμβάνει από άκρη σε άκρη, ενσωματώνουμε εργαλεία στη λειτουργία σας, και η μεγαλύτερη δουλειά τρέχει ως έργο, εκτός ticket.
- Το όριο είναι καθαρό: εσείς τρέχετε την επιχείρηση και την εφαρμογή σας. Εμείς λειτουργούμε, και χτίζουμε, ό,τι βρίσκεται από κάτω.
- Τίποτα από αυτά δεν είναι βαθμίδα ή πρόσθετο. Έτσι δουλεύει το desk.
Ξεκινήστε από την ειδοποίηση που δεν στείλατε. Ένα ticket ήδη ανοιχτό, ήδη με υπεύθυνο, και το πρώτο μήνυμα σε αυτό είναι δικό μας. Αν έχετε γνωρίσει μόνο υποστήριξη hosting που περιμένει στην άλλη άκρη μιας ουράς, αυτή η εμπειρία δεν βγάζει νόημα την πρώτη φορά που συμβαίνει.
Πολλά από τα tickets μας ξεκινούν έτσι, επειδή το λειτουργικό μοντέλο είναι χτισμένο για να κινείται πρώτο.
Οι τέσσερις κινήσεις μιας ομάδας που δρα μπροστά
Ανοίγουμε εμείς το ticket πρώτοι
Η παρακολούθηση και η ανίχνευση ασφαλείας είναι συνδεδεμένες με δράση, οπότε το πρώτο μήνυμα σε ένα ticket είναι συχνά δικό μας.
Ένας επώνυμος άνθρωπος το αναλαμβάνει, από άκρη σε άκρη, χωρίς βαθμίδες
Οι ίδιοι μηχανικοί που τοποθετούν τους servers στα racks απαντούν στο κανάλι. Κανένας τοίχος L1, καμία παράδοση μεταξύ βαθμίδων. Η σχέση είναι με έναν άνθρωπο, όχι με μια ουρά.
Ενσωματώνουμε τα εργαλεία μας στη λειτουργία σας
Το πιο καθαρό σημάδι του μοντέλου: έχουμε χτίσει επιφάνειες ελέγχου self-service για πελάτες πάνω σε υποδομή που λειτουργούμε εμείς, ώστε το προσωπικό τους να οδηγεί καθημερινά ενώ εμείς έχουμε την ευθύνη για την υποδομή από κάτω. Η πλήρης ιστορία αυτής της κατασκευής είναι στο χτίσαμε ένα VPN Control Center για την ομάδα ενός agency.
Η μεγαλύτερη δουλειά τρέχει ως έργο, εκτός ticket
Όταν μια συνεργασία ξεπερνά την ουρά (μια μεταφορά πλατφόρμας, ένας ανασχεδιασμός) γίνεται καταγραφή, έγκριση και playbook για το cutover. Αυτό είναι το μια μεταφορά είναι έργο, όχι ticket.
“Στην καθημερινότητα, μοιάζει σαν να έχετε ομάδα υποδομής στο προσωπικό σας, στην οποία τυχαίνει να ανήκει και το hardware και το δίκτυο όπου τρέχει.”
Ποιος κάνει τι
Το όριο αξίζει να δηλωθεί με ακρίβεια. Δικό μας είναι το metal και ό,τι βρίσκεται κάτω από την εφαρμογή: provisioning, μεταφορές και τα cutovers τους, αρχιτεκτονική ασφαλούς πρόσβασης, staging και pre-production, το pipeline observability, το SAN και το fabric δικτύου, η στάση backup και DR, μηχανική επιδόσεων και ασφάλειας. Αναλαμβάνουμε την ευθύνη για το επίπεδο, όχι μόνο για το ticket. Δικό τους είναι η εφαρμογή και η επιχειρησιακή λογική: τι θα βγει και πότε, ο κώδικάς τους, το μοντέλο δεδομένων τους, η απόφαση για το release. Εμείς παρευρισκόμαστε στο deploy. Παραμένει δικό τους deploy.
| ΕΣΕΙΣ ΤΡΕΧΕΤΕ | ΕΜΕΙΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΟΥΜΕ, ΚΑΙ ΧΤΙΖΟΥΜΕ |
|---|---|
| Την εφαρμογή σας και τον κώδικά της | Ό,τι βρίσκεται από κάτω: υπολογιστική ισχύς, SAN, fabric δικτύου |
| Το μοντέλο δεδομένων και την επιχειρησιακή λογική σας | Την πλατφόρμα βάσεων δεδομένων, τα backups της, τη στάση DR της |
| Την απόφαση για το release: τι βγαίνει, και πότε | Το επίπεδο staging, το deploy, το playbook του cutover |
| ΕΚΕΙ ΠΟΥ ΘΟΛΩΝΕΙ, ΕΠΙΤΗΔΕΣΤην καθημερινή λειτουργία της ομάδας σας | Τις επιφάνειες ελέγχου με τις οποίες λειτουργεί η ομάδα σας |
Το όριο θολώνει σε ένα σημείο, εσκεμμένα: χτίζουμε ολοένα και περισσότερο τα εργαλεία που επιτρέπουν στην ομάδα σας να αυτοεξυπηρετείται στην άκρη του δικού μας επιπέδου, ώστε οι άνθρωποί σας να λειτουργούν με σιγουριά πάνω σε υποδομή που δεν χρειάζεται να καταλαβαίνουν. Δεν παραδίδουμε ένα runbook και φεύγουμε. Παραδίδουμε μια επιφάνεια ελέγχου και μένουμε.
Ποιος το αγοράζει έτσι
Κυριαρχούν οι πλατφόρμες μέσων και εκδοτών, επειδή η ταχύτητα των releases και οι κορυφώσεις κίνησης είναι υπαρξιακές γι' αυτούς. Ακολουθούν από κοντά τα ψηφιακά agencies που εξυπηρετούν τους δικούς τους τελικούς πελάτες, επειδή δεν έχουν την πολυτέλεια να φανούν μικροί μπροστά σε πελάτη. Στο μείγμα είναι και επιχειρήσεις με πολλά datacenters. Το συναίσθημα του αγοραστή διαφέρει, αλλά το αίτημα είναι το ίδιο, κάθε φορά: γίνετε η ομάδα μηχανικών μας, όχι το help desk μας.
Οι χρόνοι απόκρισης δημοσιεύονται στη σελίδα υποστήριξής μας. Αυτό το άρθρο αφορά το ποιος κινείται πρώτος και ποιος έχει την ευθύνη της δουλειάς.
Ευθείες απαντήσεις
Τι σημαίνει στην πράξη η προληπτική παρακολούθηση server;+
Ότι η ανίχνευση είναι συνδεδεμένη με δράση από την πλευρά του παρόχου. Στο desk μας, πολλά tickets τα ανοίγουμε εμείς από την παρακολούθηση και την ανίχνευση ασφαλείας, πριν καταθέσει οτιδήποτε ο πελάτης.
Έχω αποκλειστικό μηχανικό με το managed hosting;+
Εδώ ένας επώνυμος μηχανικός αναλαμβάνει το ζήτημα από άκρη σε άκρη, και η ίδια ομάδα που τοποθετεί το hardware στα racks απαντά στο κανάλι. Δεν υπάρχει σύστημα βαθμίδων. Το μοντέλο είναι ένας άνθρωπος, όχι μια ουρά.
Τι γίνεται όταν κάτι χαλάσει στις 3 τα ξημερώματα;+
Η παρακολούθηση είναι συνδεδεμένη ώστε να ανοίγει το ticket, οπότε στις 3 τα ξημερώματα το πρώτο μήνυμα είναι συνήθως δικό μας. Οι χρόνοι απόκρισης είναι στη σελίδα υποστήριξης. Αν ο φόρτος σας χρειάζεται συγκεκριμένη δέσμευση, την προδιαγράφουμε μαζί σας.
Μπορεί η δική μου ομάδα να διαχειρίζεται ακόμη πράγματα μόνη της;+
Ναι, εσκεμμένα. Χτίζουμε επιφάνειες ελέγχου για πελάτες πάνω στην υποδομή που λειτουργούμε (διαχείριση χρηστών, πρόσβαση, καθημερινή λειτουργία), ώστε η ομάδα σας να οδηγεί και εμείς να έχουμε την ευθύνη για την υποδομή από κάτω.
Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στο managed hosting και στο να έχω ομάδα ops;+
Το όριο. Εσείς τρέχετε την εφαρμογή και την επιχείρηση, εμείς λειτουργούμε και χτίζουμε το επίπεδο από κάτω, και η μεγαλύτερη δουλειά τρέχει ως έργα μηχανικής αντί για tickets.
Το πρώτο μήνυμα πρέπει να είναι δικό μας.
Επώνυμοι μηχανικοί, χωρίς βαθμίδες, που στέκονται μέσα στην υποδομή όπου τρέχει η επιχείρησή σας.
Μιλήστε με έναν μηχανικόΦτάσατε στο τέλος.
Βάλτε την ανάγνωση σε εφαρμογή
Τι τρέχετε;
Πείτε μας για τον φόρτο εργασίας, την κίνηση και τις απαιτήσεις ανάκαμψης. Ξεκινήστε από το εργαλείο διαμόρφωσης server ή συζητήστε τις λεπτομέρειες με έναν μηχανικό.
Γραμμένο από τους μηχανικούς που χτίζουν και λειτουργούν την υποδομή που περιγράφει.Μιλήστε με έναν μηχανικό